Η εσωτερική ποιότητα των υπηρεσιών υγείας ως προσδιοριστικός παράγοντας της εργασιακής ικανοποίησης του ανθρώπινου δυναμικού

Abstract

In the last decade, the internal quality of health- care services has played a crucial role in health- care management. Concurrently, job satisfaction of health- care professionals considering them as internal customers of health- care services affects the effectiveness, efficiency and continuous improvement of the quality of services. Patient’-s’ satisfaction as external customers depends on the quality of health- care services that the internal customers receive. The aim of the study was to investigate the perceptions of internal customers on health- care services regarding internal quality and how this is related to their job satisfaction. Through the process of studying health- care professionals’ views, an attempt made to collect data related to the most important element for the continuous improvement of quality of health care services, which is the human factor. The results of the study, according to the health care professionals’ opinions, revealed a low level of internal quality in health care organizations which is related to their job satisfaction at various levels. Furthermore, it was established that the main reason for the outcome is the ineffective management which is based on outdated and stereotypical leadership practices. The basic research proposal of the dissertation was formulated as follows: “The internal quality of health services constitutes a determining factor of the personnel’s job satisfaction”. In order to provide an answer to the basic research proposal that arose, the quantitative method of research was employed. A concurrent study on healthcare professionals of all specialties was carried out in public hospitals of Attica. The research population concerned all professional teams of six public healthcare institutions of Attica. These six organizations were the following: 3 Hospitals of 1 DYPE (2 general and 1 specialty hospital) and 3 Hospitals of 2 DYPE (2 general and 1 specialty hospital). For the collection of data, a questionnaire was used. More specifically, SERVQUAL TOOL was employed, which constitutes a standard tool for measuring the functional dimension of services. There were also used six questions form the job satisfaction measurement tool (Job satisfaction Survey- JSS). In order to record the data a 7-point Likert scale was followed (Strongly agree – Strongly disagree). The results of the study showed that, according to the perception of healthcare professionals, the internal quality of hospital services is at a very low level and this affects their perception concerning their job satisfaction. Correspondingly, the level of job satisfaction shapes the perception concerning the internal services quality that is provided to a great extent. The research tool SERVQUAL TOOL consists of five quality dimensions of services and is broken down into in 22 question pairs in total. These dimensions are distinguished into two categories: the category of tangibles (materials, infrastructure etc.) and the category of interactive characteristics. The dimensions are: Tangibility, Responsiveness, Assurance, Reliability and Empathy. From the quantitative analysis it was established that Tangibility was evaluated with M=4,47±1,42, Responsiveness with M=3,85±1,49, Assurance with M=3,80±1,57, Reliability with M =3,69±1,49 and Empathy with M=3,58±1,53. Except for the dimension of Tangibility, all other dimensions were evaluated as substandard. On the other hand, healthcare professionals, appear to be more satisfied with their relationships with their colleagues with M=4,55. As quantitative analysis delved deeper, there was observed lack of empathy on the part of the administration, bad communication between the employees, unreliability of administration as well as a feeling of insecurity on the part of the personnel that shapes their perception concerning the substandard offer of internal services and job dissatisfaction among the personnel. The results mentioned above led the present dissertation to the conduct of qualitative research for an in-depth study. The main purpose of the qualitative research was to comprehend the subjective perceptions, convictions and experiences of the study population in depth. More specifically, the purpose was to present the perceptions and convictions of healthcare professionals, that is, the most important productive factor in health services, concerning the way of achieving continuous quality improvement of the services. Within this framework, a structured interview guide was created with open-ended questions and the collection of data was carried out through the conduction of interviews of healthcare professionals who came from the initial population pool of the quantitative research. Through the analysis of healthcare professionals’ perceptions there was established insufficient leadership behaviour, the maintenance of informal emotional networks among healthcare professionals within the organizations, which aim at self-preservation and lack of commitment towards the hospital organizations. All the elements mentioned above characterize health system culture and are unconducive to continuous quality improvement of the services. From the other side the implementation of changes on the part of the leadership, the undertaking of initiatives for the overthrow of the existing circumstances and the generation of innovative ideas on the part of the workforce constitute major factors of achieving continuous improvement of healthcare quality. As long as a culture that does not prioritize the patients-clients’ quality healthcare and the development of human capital through learning and innovation in health services the quality of services will not be improved and the alienation of workers will be unavoidable. The present research paper concludes that in the sensitive field of healthcare services, the adoption of an effective organizational culture that is close to the employees is condisive to continuous quality improvement.

Τις τελευταίες δεκαετίες η εσωτερική ποιότητα των υπηρεσιών υγείας αναφέρεται ως σημαντική συνιστώσα των επιτυχημένων συστημάτων παροχής υπηρεσιών φροντίδας υγείας. Συνάμα, η επαγγελματική ικανοποίηση των επαγγελματιών υγείας ως εσωτερικοί πελάτες των υπηρεσιών αυτών, συμβάλει στην αποτελεσματικότητα, την αποδοτικότητα και τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Η ικανοποίηση των ασθενών (εξωτερικοί πελάτες) εξαρτάται από την ποιότητα των υπηρεσιών υγείας που λαμβάνουν εντός του οργανισμού οι επαγγελματίες υγείας, λογίζοντας τους ως εσωτερικούς πελάτες των υπηρεσιών αυτών. Σκοπός της μελέτης είναι να αποτυπώσει τις αντιλήψεις και τις απόψεις των εσωτερικών πελατών των υπηρεσιών υγείας, σχετικά με το επίπεδο της εσωτερικής ποιότητας των υπηρεσιών και πως αυτή σχετίζεται με την εργασιακή τους ικανοποίηση. Μέσα από τη διαδικασία μελέτης των αντιλήψεων των επαγγελματιών υγείας, γίνεται προσπάθεια άντλησης στοιχείων που σχετίζονται με το πιο σημαντικό παρονομαστή για τη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών φροντίδας υγείας, που δεν είναι άλλος από το ανθρώπινο κεφάλαιο. Τα αποτελέσματα της μελέτης, σύμφωνα πάντα με τις αντιλήψεις των επαγγελματιών υγείας, έδειξαν ένα χαμηλό επίπεδο εσωτερικής ποιότητας στους οργανισμούς υγείας και αυτό το επίπεδο σχετίζεται με την επαγγελματική τους ικανοποίηση σε διάφορα επίπεδα. Συνεχίζοντας την μελέτη, διαπιστώθηκε ότι τα κυριότερα αίτια που συμβαίνει αυτό, είναι η καθιέρωση από την ηγεσία των οργανισμών μιας αναποτελεσματικής κουλτούρας οργάνωσης και διοίκησης, που βασίζεται σε απαρχαιωμένες, στερεοτυπικές πρακτικές των διοικήσεων των οργανισμών υγείας. Η κύρια ερευνητική υπόθεση της διατριβής διατυπώθηκε ως εξής: «Η εσωτερική ποιότητα των υπηρεσιών υγείας αποτελεί προσδιοριστικό παράγοντα της εργασιακής ικανοποίησης του ανθρώπινου δυναμικού». Για την απάντηση στην κύρια ερευνητική υπόθεση που προέκυψε ακολουθήθηκε η ποσοτική μέθοδος έρευνας. Πραγματοποιήθηκε συγχρονική μελέτη σε επαγγελματίες υγείας όλων των ειδικοτήτων δημόσιων νοσοκομείων της Αττικής. Ο πληθυσμός της έρευνας αφορούσε όλες τις επαγγελματικές ομάδες έξι δημόσιων φορέων παροχής φροντίδας υγείας της Αττικής. Οι έξι αυτοί οργανισμοί ήταν 3 Νοσοκομεία της 1 ΔΥΠΕ ( 2 γενικά και 1 ειδικό) και 3 Νοσοκομεία της 2 ΔΥΠΕ (2 γενικά και 1 ειδικό). Για τη συλλογή των δεδομένων χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο. Πιο ειδικά, χρησιμοποιήθηκε το SERVQUAL TOOL που αποτελεί πρότυπο εργαλείο μέτρησης της λειτουργικής διάστασης των υπηρεσιών. Συνάμα, χρησιμοποιήθηκαν 6 ερωτήσεις από το εργαλείο μέτρησης της εργασιακής ικανοποίησης (Job satisfaction Survey- JSS). Για την καταγραφή των δεδομένων ακολουθήθηκε κλίμακα Likert 7 διαβαθμίσεων (Διαφωνώ απόλυτα – Συμφωνώ απόλυτα). Τα αποτελέσματα της έρευνας κατέγραψαν σύμφωνα με τις αντιλήψεις των επαγγελματιών υγείας, ότι η εσωτερική ποιότητα των νοσοκομειακών υπηρεσιών βρίσκεται σε χαμηλό επίπεδο και αυτό επηρεάζει την αντίληψη τους σχετικά με την ικανοποίηση τους από την εργασία. Αντίστοιχα, το επίπεδο της εργασιακής ικανοποίησης, διαμορφώνει κατά πολύ την αντίληψη σχετικά με τη παρεχόμενη ποιότητα των εσωτερικών υπηρεσιών. Το ερευνητικό εργαλείο SERVQUAL TOOL αποτελείτε από πέντε διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών και αναλύεται συνολικά σε 22 ζεύγη ερωτήσεων. Οι διαστάσεις αυτές διακρίνονται σε δύο κατηγορίες. Στην κατηγορία των φυσικών (Tangibles) χαρακτηριστικών (υλικά, υποδομές, κλπ) και στην κατηγορία των διαδραστικών (Ιnteractive) χαρακτηριστικών. Οι διαστάσεις είναι η Απτότητα, η Ανταπόκριση, η Διασφάλιση, η Αξιοπιστία και η Ενσυναίσθηση. Από την ποσοτική ανάλυση διαπιστώθηκε ότι η διάσταση της Απτότητας αξιολογήθηκε με Μ.Ο=4,47±1,42, η διάσταση της Ανταπόκρισης με Μ.Ο.=3,85±1,49, της Διασφάλισης με Μ.Ο.=3,80±1,57, της Αξιοπιστίας με Μ.Ο=3,69±1,49 και της Ενσυναίσθησης με Μ.Ο=3,58±1,53. Εξαιρουμένης της διάστασης της απτότητας, οι υπόλοιπες διαστάσεις αξιολογήθηκαν ως μη ποιοτικές. Από την άλλη πλευρά, οι επαγγελματίες υγείας δείχνουν περισσότερο ικανοποιημένοι από τις σχέσεις τους με τους συναδέλφους τους με Μ.Ο.=4,55. Προχωρώντας σε βάθος την ποσοτική ανάλυση, διαπιστώθηκε ανεπάρκεια ενσυναίσθησης από την διοίκηση, κακή επικοινωνία μεταξύ του προσωπικού, αναξιοπιστία της διοίκησης, αλλά και ένα αίσθημα ανασφάλειας από πλευράς προσωπικού που διαμορφώνει την αντίληψη τους για μη ποιοτική προσφορά εσωτερικών υπηρεσιών και την επαγγελματική δυσαρέσκεια μεταξύ του προσωπικού. Τα ως άνω αποτελέσματα, οδήγησαν, τη παρούσα διατριβή, στη διενέργεια ποιοτικής έρευνας για μεγαλύτερη σε βάθος μελέτη. Βασικός σκοπός της ποιοτικής μελέτης ήταν να κατανοήσει σε βάθος τις υποκειμενικές αντιλήψεις, πεποιθήσεις και εμπειρίες του υπό εξέταση πληθυσμού. Ειδικότερα, ήταν η ανάδειξη των αντιλήψεων και των πεποιθήσεων των επαγγελματιών υγείας, του σημαντικότερου παραγωγικού συντελεστή των υπηρεσιών, σχετικά με τον τρόπο επίτευξης της συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας των υπηρεσιών. Στο πλαίσιο αυτό κατασκευάστηκε ένας δομημένος οδηγός συνέντευξης με ανοιχτού τύπου ερωτήσεις και η συλλογή των δεδομένων έγινε με τη πραγματοποίηση συνεντεύξεων σε επαγγελματίες υγείας που προέρχονταν από την αρχική δεξαμενή του πληθυσμού της ποσοτικής έρευνας. Μέσα από την ανάλυση των απόψεων των επαγγελματιών υγείας, διαπιστώθηκε η ανεπαρκής ηγετική συμπεριφορά, η συντήρηση άτυπων συναισθηματικών δικτύων μεταξύ των επαγγελματιών υγείας μέσα στους οργανισμούς που στόχο έχουν την αυτoσυντήρηση, και την έλλειψη δέσμευσης του προσωπικού απέναντι στους νοσοκομειακούς οργανισμούς. ‘Όλα τα παραπάνω στοιχεία χαρακτηρίζουν τη κουλτούρα του συστήματος υγείας και δεν βοηθούν προς στη συνεχή βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών. Αντίθετα, η εισαγωγή αλλαγών από την ηγεσία, η ανάληψη πρωτοβουλιών για την ανατροπή των υπαρχουσών συνθηκών και η παραγωγή καινοτόμων ιδεών από το εργατικό δυναμικό, αποτελούν βασικούς παράγοντες επίτευξης της συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας φροντίδας υγείας. Στις υπηρεσίες προσφοράς υπηρεσιών υγείας, για όσο διατηρείται μια κουλτούρα που δεν δίνει προτεραιότητα στην ποιότητα φροντίδα υγείας των ασθενών-πελατών και στην ανάπτυξη του ανθρωπίνου κεφαλαίου μέσο της μάθησης και της καινοτομίας, η ποιότητα των υπηρεσιών δεν θα βελτιώνεται και η αλλοτρίωση των επαγγελματιών υγείας θα θεωρείτε δεδομένη. Τέλος, το εν λόγω ερευνητικό πόνημα καταλήγει ότι στον ευαίσθητο χώρο της προσφοράς υπηρεσιών φροντίδας υγείας, η υιοθέτηση μιας αποτελεσματικής οργανωσιακής κουλτούρας που είναι κοντά στον εργαζόμενο συμβάλει στη συνεχή βελτίωση της ποιότητας.