Modeling the impact of transit quality of service on user mode and route choices

Abstract

According to the international bibliography, travelers follow a personal optimal strategy on their path; minimizing, at each decision node (i.e. a transit stop), the perceived travel cost. This travel cost is not necessarily economic but refers to a generalized cost for their trip that is differs from traveler to traveler. Minimizing this may refer: to the minimum number of transfers for the elderly, to the shortest path for trips made to work, to the route crossing the greater number of attractions for a tourist and so on. This cost is associated with the socio-economic characteristics of the users and the preferences / conditions of travel along with a list of quality related indicators. This PhD dissertation mainly aims at answering the following research question: "Which Quality of Service indicators affect, and how they affect, transit mode and route choices of travelers?", in order to identify the quality conditions that are attractive to the users. In this way, by offering the desired quality conditions, it is supported the creation of a viable urban mass transport network that, under proper management, will have competitive lines and networks and will contribute to urban deprivation that exists from massive private cars usage.In the context of this PhD, an extended state of the art review of the international bibliography was carried out, focusing on the two main topics examined in the present study, transit assignment (models, methodologies) and quality of service (models, methodologies, impacts). Based on the quality models reviewed and the gaps and needs identified for their exploitation and adaptation to the transit services, a conceptual model was proposed focusing on the analysis of these needs, underlining at the same time the quality deficiencies in the transit system. Five (5) transit quality GAPs were identified based on the diffences between: user’s importance and performance (GAP1); operator’s importance and performance (GAP2); operator’s estimation of user’s performance and actual user’s performance (GAP3), users’ importance and operators’ importance (GAP4) and operators’ importance and performance (GAP5).As a next step, and following a review on quality indicators, 26 quality indicators were selected to be futher analysed in terms of their importance and performance from both users and operators. These 26 indicators were grouped under 11 indicator categories that deal with: route characteristics, service characteristics, service reliability, comfort, cleanliness, fare, information, safety and security, personnel, customer services and environmental protection. The first research activity took place by conducting a survey aiming to measure the 5 quality GAPs between transit users and operators. This survey run in parallel for users and operators addressing both views and collecting their feedback for transit operations of three major Greek cities (Athens, Thessaloniki and Volos).A decision tree was developed to point out the relations among quality indicators performance and importance ratings as well as travelers socioeconomic and mobility characteristics on the service overall quality evaluation. This way the key quality indicators per user cluster were identified. The tree developed shows that for achiving the best possible evaluation by users, there are certain requirements for both importance and performance evaluations of a short list of indicators that deal with service frequency, cleanliness of bus interior, availiability of information by phone/mail and safety and security levels.The survey findings indicate that the quality required for the PT system in order to be acceptable is generally higher than the quality recognized by users and operators. The degree of satisfaction from the quality indicators tested is different for each indicator between service operators and users.As a next step and in order to investigate the relationship between user’s satisfaction and their intentions to use the service, a second research activity was conducted. This time, the pilot site was a typical medium-sized Greek city, the city of Volos. This survey was carried out in the context of the recording of city residents' trips on a typical working day, where, citizens were asked to state their level of satisfaction from transit services along with their intention to use/use more the service after quality improvements. Based on the findings of the second research activity as well as on the knowledge gained from the first research activity, the key quality indicators identified from the decision tree developed, were used to further experiments. Therefore, considering these indicators and in order to examine the quality impact on route and mode change decisions of travelers, a list of information scenarios were developed to be further tested in the third focused research activity. This research activity was conducted in the city of Thessaloniki, stimulating the behavior of OASTH’s bus line 3 users (Neos Sidirodromikos Stathmos-IKEA) under these scenarios. This research activity points out the importance of quality factors by modelling their impact on transit user’s decisions to change route or mode.Findings of this PhD thesis constitute an innovative and potentially useful management tool and reference framework for the sustainability of transit services, offering proper guidance for optimizing decision making of managers and operators.The model developed in the framework of the present thesis, can dynamically predict at any point and quality conditions examined, user’s decision to stay on board or alight the bus. It has been proved to be an accurate and reliable tool able to support operators on increasing the level of user satisfaction (existing and potential) and bring more users to the service.

Σύμφωνα με τη διεθνή βιβλιογραφία, οι μετακινούμενοι έχουν μια προσωπική βέλτιστη στρατηγική που σχετίζεται με τις επιλογές μετακίνησης που θα κάνουν. Έτσι σε κάθε σημείο απόφασης (π.χ. σε μια στάση λεωφορείου), οι επιλογές τους γίνονται με κριτήριο το μικρότερο συνολικό κόστος για αυτούς. Το κόστος δεν είναι απαραίτητα οικονομικό, αλλά αφορά μια γενικευμένη έννοια, προσωπική για κάθε μετακινούμενο και η ελαχιστοποίησή του μπορεί να αφορά τον αριθμό των μετεπιβιβάσεων για κάποιο ηλικιωμένο άτομο, τη συντομότερη χρονικά διαδρομή για κάποιον που μετακινείται προς στη δουλειά του, τη διαδρομή που διέρχεται από τα περισσότερα αξιοθέατα για κάποιον τουρίστα κ.ο.κ. Το κόστος αυτό, παρατηρούμε ότι σχετίζεται τόσο με τα κοινωνικοοικονομικά χαρακτηριστικά των χρηστών και τις προτιμήσεις/συνθήκες μετακίνησης αλλά και με κάποιους δείκτες ποιότητας. Έτσι, η παρούσα διδακτορική διατριβή απαντά στο ερευνητικό ερώτημα «Ποιοι δείκτες ποιότητας και πώς, επηρεάζουν τους χρήστες στην επιλογή μέσου και διαδρομής με τα Μέσα Μαζικής Μεταφοράς;», στοχεύοντας να εντοπίσει τις παραμέτρους ποιότητας που είναι ελκυστικές στο χρήστη των υπηρεσιών και να συμβάλλει στη δημιουργία ενός βιώσιμου αστικού δικτύου Μέσων Μαζικής Μεταφοράς, που με κατάλληλη διαχείριση θα έχει ανταγωνιστικές γραμμές και δίκτυα και θα συμβάλει στην αστική αποσυμφόρηση από την αλόγιστη χρήση του ιδιωτικού αυτοκινήτου.Στο πλαίσιο της παρούσας διδακτορικής διατριβής, πραγματοποιήθηκε εκτενής βιβλιογραφική ανασκόπηση της διεθνούς βιβλιογραφίας γύρω από τα δύο σημαντικά θέματα που πραγματεύεται η παρούσα έρευνα, τον καταμερισμό της κυκλοφορίας στα μέσα και στα δίκτυα (μοντέλα, μεθοδολογίες) και την ποιότητα υπηρεσιών (μοντέλα, αναλύσεις, επιδράσεις). Βάση των θεωρητικών μοντέλων ποιότητας που εξετάστηκαν, αλλά και των κενών και αναγκών που εντοπίστηκαν για την αξιοποίησή τους στην ανάλυση της ποιότητας των υπηρεσιών των Μέσων Μαζικής Μεταφοράς, προτάθηκε ένα θεωρητικό μοντέλο εστιασμένο στην ανάλυση αυτών των αναγκών, το οποίο εντόπισε και τα υφιστάμενα κενά ποιότητας. Με βάση το θεωρητικό αυτό μοντέλο, υπάρχουν 5 κενά ποιότητας στις Δημόσιες Συγκοινωνίες τα οποία προκύπτουν από τις διαφοροποιήσεις μεταξύ: της σημαντικότητας που δίνουν και της ποιότητας που αναγνωρίζουν από τις παρεχόμενες υπηρεσίες οι χρήστες (Κενό 1), της σημαντικότητας που δίνουν και της ποιότητας που αναγνωρίζουν στις παρεχόμενες υπηρεσίες οι διαχειριστές (Κενό 2), της αντίληψης των διαχειριστών για την ποιότητα που αναγνωρίζουν οι χρήστες και της πραγματικής ποιότητας που αναγνωρίζουν οι χρήστες (Κενό 3), της σημαντικότατας που δίνουν οι χρήστες και της σημαντικότητας που δίνουν οι διαχειριστές στις παραμέτρους ποιότητας (Κενό 4) και της ποιότητας που αναγνωρίζουν οι χρήστες από τις παρεχόμενες υπηρεσίες και της αντίστοιχης ποιότητας που αναγνωρίζουν οι διαχειριστές (Κενό 5).Στη συνέχεια, μετά από ενδελεχή βιβλιογραφική ανασκόπηση, επιλέχθηκαν οι προς εξέταση δείκτες ποιότητας και στήθηκε πιλοτική έρευνα, όπου αξιολογήθηκε η ποιότητα υπηρεσιών που αναγνωρίζουν τόσο οι χρήστες των Μέσων Μαζικής Μεταφοράς όσο και οι Διαχειριστές τους καθώς και η σημαντικότητα των δεικτών που αναγνωρίζουν καθώς και οι προσδοκίες τους αναφορικά με το επίπεδο ποιότητας που επιθυμούν. Οι 26 δείκτες ποιότητας που επιλέχθηκαν, ανήκαν σε 11 κατηγορίες ποιότητας που σχετίζονται με: τα χαρακτηριστικά της διαδρομής, τα χαρακτηριστικά της υπηρεσίας, την αξιοπιστία, την άνεση, την καθαριότητα, το κόστος, την πληροφόρηση, την ασφάλεια, το προσωπικό, την εξυπηρέτηση πελατών και την προστασία του περιβάλλοντος.Η έρευνα αυτή είχε ως στόχο να εντοπιστεί τα 5 κενά ποιότητας μεταξύ των χρηστών και των διαχειριστών ΜΜΜ. Η έρευνα αυτή διεξήχθη παράλληλα σε χρήστες και διαχειριστές, από 3 ελληνικές πόλεις (Αθήνα, Θεσσαλονίκη και Βόλο), συλλέγοντας τις εκτιμήσεις τους. Στην έρευνα αυτή ταυτοποιήθηκαν οι δείκτες ποιότητας με τη μεγαλύτερη επίδραση στους χρήστες και εντοπίστηκε παράλληλα το υφιστάμενο κενό μεταξύ παρεχόμενης και επιθυμητής ποιότητας υπηρεσιών στα ΜΜΜ. Παρατηρήσαμε ότι η επιθυμητή ποιότητα είναι κατά κανόνα μεγαλύτερη από την ποιότητα που αναγνωρίζουν οι χρήστες αλλά και οι πάροχοι/διαχειριστές των μεταφορικών υπηρεσιών, ενώ το επίπεδο ικανοποίησης στους δείκτες ποιότητας που εξετάστηκαν παρουσιάζει διαφοροποιήσεις μεταξύ χρηστών και διαχειριστών, όπου σε κάποιους δείκτες ποιότητας είχαν μεγαλύτερο δείκτη ικανοποίησης οι χρήστες και σε άλλους οι διαχειριστές. Η έρευνα αυτή ταυτοποίησε τα κενά που εντοπίστηκαν και αποτυπώθηκαν στο θεωρητικό μοντέλο.Στη συνέχεια αναπτύχθηκε ένα δέντρο απόφασης επισημαίνοντας τις σχέσεις/ αλληλουχίες μεταξύ των δεικτών ποιότητας (λαμβάνοντας υπόψη τόσο τις αξιολογήσεις σημαντικότητας όσο και του επιπέδου παρεχόμενων υπηρεσιών που αναγνωρίζουν οι χρήστες) και σειρά κοινωνικό- οικονομικών χαρακτηριστικών και χαρακτηριστικών μετακινήσεων, στη συνολική αξιολόγηση της υπηρεσίας. Το δέντρο έδειξε ότι για την επίτευξη της καλύτερης δυνατής αξιολόγησης της υπηρεσίας από τους χρήστες, υπάρχουν ορισμένες απαιτήσεις που σχετίζονται με τη συχνότητα της υπηρεσίας, της καθαριότητα του εσωτερικού του οχήματος, τη διαθεσιμότητα πληροφοριών μέσω τηλεφώνου/ μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και ασφάλειας. Τα ευρήματα αυτής της έρευνας έδειξαν ότι η απαιτούμενη ποιότητα είναι γενικά υψηλότερη από την ποιότητα που αναγνωρίζεται τόσο από τους χρήστες όσο και από τους διαχειριστές των υπηρεσιών. Επιπρόσθετα, ο βαθμός ικανοποίησης από τους δείκτες ποιότητας που εξετάστηκαν, ήταν διαφορετικός για κάθε δείκτη μεταξύ των χρηστών και των διαχειριστών.Ακολούθως, και προκειμένου να διερευνηθεί η σχέση μεταξύ της ικανοποίησης των χρηστών από την ποιότητα υπηρεσιών των ΜΜΜ και την πρόθεσή τους να χρησιμοποιήσουν τις υπηρεσίες, διεξήχθη μια δεύτερη έρευνα. Αυτή τη φορά, επιλέχθηκε μια τυπική ελληνική πόλη, μεσαίου μεγέθους, η πόλη του Βόλου. Η έρευνα αυτή, διεξήχθη στο πλαίσιο μια έρευνας καταγραφής των μετακινήσεων των κατοίκων σε μια τυπική εργάσιμη μέρα, όπου οι πολίτες κλήθηκαν να δηλώσουν το επίπεδο ικανοποίησής του από τις παρεχόμενες υπηρεσίες ΜΜΜ μαζί με την πρόθεσή τους να χρησιμοποιήσουν/χρησιμοποιήσουν περισσότερο τις υπηρεσίες μετά την ποιοτική αναβάθμισή τους.Με βάση τα ευρήματα των δυο ερευνών και τη γνώση της αλληλουχίας και τη συμμετοχή των παραμέτρων ποιότητας για τις διαφορετικές κατηγορίες μετακινούμενων, στη διαμόρφωση της συνολικής ποιότητας (από το δέντρο απόφασης), οι μεταβλητές «κλειδιά», επιλέχθηκαν ώστε να εξεταστούν σε μεγαλύτερο βάθος και να διερευνηθεί πλέον η επίδρασή τους στην επιλογή μέσου και διαδρομής. Έτσι στήθηκαν διαφορετικά σενάρια επιπέδου ποιότητας υπηρεσιών για να εξεταστούν στην τελευταία εστιασμένη έρευνα της παρούσας μελέτης, που υλοποιήθηκε στην πόλη της Θεσσαλονίκης και προσομοιώνει τη συμπεριφορά χρηστών επιλεγμένης λεωφορειακής γραμμής, της λεωφορειακής γραμμής κορμού του δικτύου του Ο.Α.Σ.Θ. Νο 3 (Νέος Σιδηροδρομικός Σταθμός-ΙΚΕΑ).Τα αποτελέσματα αυτής της έρευνας κατέδειξαν τη σημαντικότητα των παραμέτρων ποιότητας που εξετάστηκαν και την επιρροή που έχουν στις αποφάσεις των χρηστών να αλλάξουν μεταφορικό μέσο ή διαδρομή.Τα ευρήματα της παρούσας διδακτορικής διατριβής, αποτελούν ένα καινοτόμο και ιδιαίτερα χρήσιμο διαχειριστικό εργαλείο και πλαίσιο αναφοράς για τη βιώσιμοτητα των Μέσων Μαζικής Μεταφοράς και την βέλτιστη λήψη αποφάσεων από τους διαχειριστές των υπηρεσιών.Το μοντέλο πρόβλεψης των αποφάσεων των χρηστών που υλοποιήθηκε στα πλαίσια της παρούσας διδακτορικής εργασίας, μπορεί δυναμικά, σε οποιοδήποτε σημείο συντρέχουν οι εξεταζόμενες συνθήκες ποιότητας, να προβλέψει τις αποφάσεις και τελικά τον καταμερισμό των χρηστών της υπηρεσίας. Αποτελεί ένα αξιόπιστο εργαλείο για την πρόβλεψη του καταμερισμού σε δεδομένες συνθήκες αλλά και για τη διαχείριση των συνθηκών ποιότητας και πληροφόρησης ώστε να αυξηθεί το επίπεδο ικανοποίησης των υφιστάμενων και δυνητικών χρηστών και να περισσότεροι χρήστες να προσέλθουν στην υπηρεσία.