Ανάπτυξη εργαλειοθηκών διαχείρισης γνώσης για τη βελτίωση της ποιότητας στη δημόσια διοίκηση

Abstract

This study aims to create a conceptual model of Knowledge Management Implementation Capability (KMI) (including KM Toolkits: KM Tools at each K-process) and TQM in the Greek public sector, and investigate the relationship between them. Case study methodology is used by employing mixed research methods. Specifically, the conceptual model was constructed by using 15 public sector employees semi-structured interviews and documents analysis. Moreover, based on 410 responses of an on-line structured questionnaire the model’s validity and reliability is assessed by using exploratory and confirmatory factor analysis, and hypotheses testing through the PLS structural equation model (SEM). From the data analysis, we found that the construct KMI includes technological and non-technological KM tools at the “K-creation”, and the “K-dissemination and application” process, and TQM principles include “citizen focus and strategic planning”, and “HR focus and leadership commitment”. In addition, there is a positive interaction between KMI and TQM. Furthermore, for comprehend interpretation of KMI organizational maturity, we made a decision to investigate the organizational factors of internal and external environment that influence the effective KM implementation. We used descriptive statistics in order to highlight the facilitators and barriers of the KM implementation process. Thus, the results indicated that the KM facilitators are: existence of a low level of formality in the policies and procedures of the organization, common practice of storing work files on the organization's server, and KM barriers are: concentration of decision-making power at the highest hierarchical levels, lack of learning culture, non-alignment of the KM strategy with the organizational strategy, non-regular and effective communication of KM objectives within the organization, lack of freedom in the flow of information between departments, non-possession of state-of-the-art technological infrastructure, lack of employee support for KM by senior management, lack of commitment of senior management to take KM initiatives, lack of encouragement of trust and socialization among employees for dissemination of knowledge, non-acceptance of new ideas or knowledge by all (employees and senior executives), and the existence of the tendency to use knowledge as a source of strength used for personal purposes and benefits, lack of knowledge and recognition of the benefit and operation of KM tools by top management, managers, supervisors, and employees, lack of time for social interaction and knowledge diffusion, lack of funds for KM systems, and lack of budget for ΚΜ Implementation.In summary, it is the first time that KM tools are being studied in KMI, as well as the relationship between KMI and TQM in the public sector.

Η παρούσα έρευνα έχει ως σκοπό τη δημιουργία ενός εννοιολογικού μοντέλου που εμπεριέχει δύο βασικές έννοιες, την «Ικανότητα Εφαρμογής Διαχείρισης Γνώσης (ΔΓ)» που συμπεριλαμβάνει την εφαρμογή εργαλειοθηκών ΔΓ (αντιστοιχισμένα εργαλεία ΔΓ που εφαρμόζονται σε κάθε υπο-διεργασία ΔΓ), και τη «ΔΟΠ» που περιλαμβάνει τα χρησιμοποιηθέντα στοιχεία της ΔΟΠ στον ελληνικό δημόσιο τομέα, και διερευνά τη σχέση μεταξύ αυτών. Για αυτό το σκοπό χρησιμοποιείται η μεθοδολογία της μελέτης περίπτωσης με την αξιοποίηση μεικτών ερευνητικών μεθόδων. Ειδικότερα, το εννοιολογικό μοντέλο δημιουργήθηκε με τη χρήση 15 ημι-δομημένων συνεντεύξεων και μελέτη σχετικών εγγράφων. Έπειτα, μέσω των 410 πλήρως απαντημένων ηλεκτρονικών ερωτηματολογίων διενεργήθηκε διερευνητική και επιβεβαιωτική παραγοντική ανάλυση για τον έλεγχο του μοντέλου μέτρησης και έλεγχος του δομικού μοντέλου και των ερευνητικών υποθέσεων με τη μέθοδο μερικών ελαχίστων τετραγώνων μέσω δομικών εξισώσεων (PLS-SEM), και αξιολογήθηκε η εγκυρότητα και αξιοπιστία του προτεινομένου μοντέλου. Από την ανάλυση των δεδομένων, προέκυψε ότι: α) η έννοια «Ικανότητα Εφαρμογής ΔΓ» περιλαμβάνει τους παράγοντες «δημιουργία γνώσης» και «διάχυση και εφαρμογή γνώσης» οι οποίοι σχετίζονται με την ικανότητα εφαρμογής τόσο τεχνολογικών όσο και μη τεχνολογικών εργαλείων ΔΓ στις διεργασίες ΔΓ, και β) η έννοια «ΔΟΠ» εμπεριέχει τους παράγοντες «εστίαση στην ικανοποίηση του πολίτη και στρατηγικός σχεδιασμός» και «εστίαση στο ανθρώπινο δυναμικό και δέσμευση της ηγεσίας». Επίσης, η σχέση μεταξύ των δύο υπό μελέτη εννοιών χαρακτηρίζεται ως θετική και αμφίδρομη. Επιπλέον, για την πληρέστερη κατανόηση του περιβάλλοντος εφαρμογής της ΔΓ στην περίπτωσή μας, ελήφθη η απόφαση της περιγραφικής διερεύνησης παραγόντων του εσωτερικού και εξωτερικού περιβάλλοντος που επηρεάζουν την αποτελεσματική εφαρμογή της ΔΓ. Έτσι, αναδείχθηκαν τόσο κρίσιμοι παράγοντες διευκόλυνσης της εφαρμογής ΔΓ όσο και σχετικά εμπόδια. Αναφορικά με τους παράγοντες διευκόλυνσης της εφαρμογής ΔΓ αναγνωρίστηκαν οι εξής: α) ύπαρξη χαμηλού επιπέδου τυπικότητας στις πολιτικές και διαδικασίες του οργανισμού, και β) εφαρμογή της κοινής πρακτικής αποθήκευσης αρχείων εργασίας στον server του οργανισμού. Όσον αφορά τα εμπόδια για την εφαρμογή της ΔΓ, εντοπίστηκαν τα εξής: α) συγκέντρωση δύναμης λήψης αποφάσεων στα υψηλότερα ιεραρχικά επίπεδα, β) έλλειψη κουλτούρας μάθησης, γ) μη ευθυγράμμιση της στρατηγικής για ΔΓ με την οργανωσιακή στρατηγική, δ) μη τακτική και αποτελεσματική επικοινωνία των στόχων ΔΓ εντός του οργανισμού, ε) έλλειψη ελευθερίας στη ροή πληροφοριών μεταξύ των τμημάτων, στ) μη κατοχή τεχνολογικών υποδομών τελευταία τεχνολογίας, ζ) έλλειψη υποστήριξης πρωτοβουλιών των εργαζομένων για ΔΓ από την ανώτατη διοίκηση, η) έλλειψη δέσμευσης της ανώτατης διοίκησης για ανάληψη πρωτοβουλιών ΔΓ, θ) έλλειψη ενθάρρυνσης εμπιστοσύνης και κοινωνικοποίησης μεταξύ των εργαζομένων για διάχυση γνώσης, ι) μη αποδοχή νέων ιδεών ή γνώσεων από όλους και ύπαρξη της τάσης χρήσης της γνώσης ως πηγή δύναμης που χρησιμοποιείται για προσωπικούς σκοπούς και οφέλη, κ) έλλειψη γνώσης και αναγνώρισης του οφέλους και της λειτουργίας των εργαλείων ΔΓ από την ανώτατη διοίκηση, τους διευθυντές, τους προϊσταμένους, και τους υπαλλήλους, λ) έλλειψη χρόνου για κοινωνική αλληλεπίδραση και διάχυση γνώσης, μ) έλλειψη κεφαλαίων για συστήματα ΔΓ, και ν) έλλειψη προϋπολογισμού για εφαρμογή της ΔΓ. Τέλος, η πρωτοτυπία της παρούσας διδακτορικής διατριβής έγκειται στο γεγονός ότι η συγκεκριμένη έρευνα αποτελεί την πρώτη προσπάθεια διερεύνησης: α) της έννοιας «Ικανότητα Εφαρμογής ΔΓ» με την ενσωμάτωση της εφαρμογής των εργαλειοθηκών ΔΓ, και β) της σχέσης μεταξύ των εννοιών «Ικανότητα Εφαρμογής ΔΓ» και «ΔΟΠ» στη ΔΔ.