User experience with portable IT artefacts: affective attributer of tablets and their role in sensemaking

Abstract

Traditionally, IT artefacts have been examined as instruments for the successful and accuratecompletion of work-related tasks. As such, extant literature has focused primarily on utilitarianrelatedfactors. Yet, over the recent years, technology has moved beyond the work environment andpenetrated that of the user’s personal everyday life. At the same time, technological advances havemade possible the launch of numerous IT artefacts, vying for the consumer’s attention. As a result,designers are required to offer distinct experiences and fascinate users, in order to be successfulagainst the competition. Specifically, it has been argued that, users may adopt and remain engagedwith an IT artefact simply because they find the interaction and the artefact itself irresistible(Overbeeke, Djajadiningrat, Hummels, Wensveen, & Frens, 2005a).Therefore, the shift in the use context, together with the need to create attractive IT artefacts explains,to a certain extent, the ever-growing interest on the study of user experience. Indeed, extant literatureon this field is certainly rich. However, the majority of studies adopt the quantitative approach, andemphasise the measurement of impact of cognitive and affective factors on user satisfaction.Moreover, in several occasions, user experience is investigated through the lens of usability, as it isoften considered the latter’s offspring, which makes the differentiation between the two quite difficult(Law, 2011). Most importantly however, such approaches lead inevitably to results that remain silenton people-product relationships and “the wider role that products play in users’ lives” (Jordan, 2000).Not unexpectedly, there are numerous, qualitative-based studies, as well. Yet, they tend to focus onspecific aspects of the experience, as for example, enchantment and engagement, and typically theytypically deal with positive and pleasurable experiences.In light of this, the present thesis adopts an interpretive approach towards investigating users’experience with the tablet, a portable touch-focused IT artefact, which has been relatively recentlypopularised with the advent of the iPad and similar devices. The main objective is to understand indetail how users use the tablet and the role the tablet plays in their lives, in order to understandadditional issues governing the relationship between users and portable IT artefacts, a centralchallenge for the user experience literature and practice.The thesis is structured around an interpretive embedded single case study, investigating useraccounts as documented through unsolicited blogposts. Specifically, it follows three distinct, yetinterconnected paths. First, the analysis traces user sensemaking with the IT artefact, with theobjective to understand the process through which users formulate and interpret their own, privateexperiences, without separating the investigated phenomenon from the context within which itunfolds. Second, it focuses on the fact that even the most advanced information systems may fail tomeet user expectations; therefore, it investigates user sensemaking specifically under uncertain,unfamiliar and even problematic episodes that may take place during one’s interaction with the tablet;therefore, it investigates user sensemaking, seeking to examine how such episodes may affect theoverall user experience. Third, it describes and delineates the impact of the various components ofexperience on each other and on the user’s emotions, placing particular emphasis on the dynamicnature of the experience, investigating in detail its spatiotemporality, and the semantic charge of theinteraction, as perceived through the aesthetics of the IT artefact and the various stimulicommunicated through the human factors and the cognitive ergonomics.The study’s results show that making sense of experience with technology, and specifically with thetablet, is a highly dynamic process, and begins from the early stages of users’ considering to acquire itor anticipating their interaction. With regards to uncertain conditions, there is ample evidence thatworkarounds are in no way related to resistance-related intentions, and that in several occasions, whenthe IT artefact seems to fail initially set goals, users may choose to adapt themselves to the tabletrather than replace it with a different computing device, simply because the overarching resultingexperience is pleasurable; they thus proceed to minimise the importance of the witnessed discrepancy.In addition, findings illustrate that the tablet can acquire several roles within everyday life, none ofwhich is mutually exclusive. In other words, the tablet transcends the boundaries between the workand the home environment, and is used interchangeably in a myriad of ways. While examining user narratives, results have shown that, all the components are important for the formulation of the userexperience. Yet, the semantic charge, i.e., the experience of meaning is particularly significant, sinceseveral users develop strong associations and even personify the device; both behaviours leading to aunique experience.The central contribution of the study is that it has approached experience with technology holistically,without focusing on snapshots of the phenomenon, by examining it through the user’s viewpoint,within the sociocultural context it unfolds. In contrast to the majority of research on experience withtechnology, it has focused on the process of making sense of experience from the early stages ofinteracting with the IT artefact, up to the point of technology failing users’ expectations. Therefore, ithas offered insightful results in relation to user practices at the individual level without adopting astrict task- or hedonic-specific perspective. This is in contrast to most studies, which adopt anorganisational or task-specific perspective, awarding the individual or the technology with a fixedrole.

Παραδοσιακά, τα υπολογιστικά τεχνουργήµατα εξετάζονταν ως εργαλεία για την επιτυχέστερη καιακριβέστερη ολοκλήρωση εργασιοκεντρικών δραστηριοτήτων. Κατά συνέπεια, η µέχρι σήµεραβιβλιογραφία εστιάζει πρωτίστως στην διερεύνηση ωφελιµιστικών παραγόντων. Όµως, τα τελευταίαχρόνια, η τεχνολογία έχει ξεπεράσει τα όρια του εργασιακού περιβάλλοντος κι έχει εισχωρήσει στοπροσωπικό περιβάλλον, κατακτώντας µια θέση στην καθηµερινότητά µας. Ταυτόγχρονα, οιτεχνολογικές εξελίξεις έχουν επιτρέψει την δηµιουργία πολλών υπολογιστικών τεχνουργηµάτων, καιτα οποία ανταγωνίζονται αναµεταξύ τους για την προσοχή του καταναλωτή. Έτσι, οι σχεδιαστέςυποχρεούνται πια να σχεδιάζουν προϊόντα πληροφορικής τα οποία θα προσφέρουν ξεχωριστέςεµπειρίες και θα εντυπωσιάζουν τους χρήστες, ώστε να είναι ανταγωνιστικά.Με αυτά ως δεδοµένα, η παρούσα διδακτορική διατριβή υιοθετεί την ερµηνευτική προσέγγιση ώστενα διερευνήσει την εµπειρία των χρηστών µε την ταµπλέτα, µία φορητή συσκευή µε τεχνολογία αφήςκαι η οποία σχετικά πρόσφατα έγινε ιδιαίτερα δηµοφιλής χάρης στην κυκλοφορία του iPad.Αντικειµενικός στόχος είναι η λεπτοµερής κατανόηση των διαφόρων χρήσεων της ταµπλέτας και τουρόλου της στη ζωή του χρήστη, ώστε να διευκρινιστούν τα γενικότερα ζητήµατα που διαµορφώνουντη σχέση χρηστών και υπολογιστικών τεχνουργηµάτων, και το οποίο αποτελεί κεντρική πρόσκλησηγια την βιβλιογραφία και την πρακτική γύρω από την εµπειρία χρήσης.Στα πρώτα στάδια της διδακτορικής διατριβής, γίνεται µία βιβλιογραφική επισκόπηση γύρω από τιςθεµατικές της, ώστε να εντοπισθούν τα κενά στην υπάρχουσα βιβλιογραφία καθώς και νααποσαφηνισθούν τα κεντρικά ζητήµατα τα οποία η διατριβή πραγµατεύεται. Έτσι, η συζήτησηπεριστρέφεται γύρω από το σύγχρονο υπολογιστικό τεχνούργηµα, έτσι όπως χρησιµοποιείται απότους χρήστες σήµερα στα πλαίσια καθηµερινών δραστηριοτήτων τους. Μάλιστα, δίνεται ιδιαίτερηέµφαση στις συσκευές οι οποίες χρησιµοποιούν τεχνολογίες αφής και στις ταµπλέτες, καθώς και στιςιδιαιτερότητες διάδρασης µε αυτή την κατηγορία συσκευών. Παράλληλα, παρουσιάζονταιπρογενέστερες µελέτες οι οποίες είτε έχουν προσεγγίσει τον τρόπο εννοιολογικής δόµησης είτε έχουνεξετάσει τον τρόπο µε τον οποίο δοµείται και γίνεται αντιληπτή η εµπειρία χρήσης της εκάστοτετεχνολογίας. Αξίζει να σηµειωθεί πως εξετάζονται τόσο ποσοτικές όσο και ποιοτικές µελέτες, µεέµφαση βεβαίως στις τελευταίες, λόγω της ερµηνευτικής προσέγγισης που ακολουθείται στο στάδιοτης ανάλυσης.Καθώς στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος της διατριβής βρίσκεται τόσο η θετική και ευχάριστηεµπειρία χρήσης όσο και η ενδεχοµένως προβληµατική, στα πλαίσια της βιβλιογραφικήςεπισκόπησης εισάγονται δύο θεωρητικά εργαλεία και τα οποία χρησιµοποιούνται για την περαιτέρωδιερεύνηση του φαινόµενου. Το πρώτο στοχεύει στην κατανόηση της διαδικασίας διαµέσου τηςοποίας οι χρήστες δοµούν και κατανοούν την προσωπική τους εµπειρία, όπως αυτή αναπτύσσεται σταπλαίσια της καθηµερινότητάς τους και κατά την διάδρασή τους µε το υπολογιστικό τεχνούργηµα.Αντίστοιχα, το δεύτερο στοχεύει στην ενδελεχή σκιαγράφηση της εµπειρίας µε την τεχνολογία καιτον τρόπο µε τον οποίο ο χρήστης την αντιλαµβάνεται συγκεκριµένα κατά την διάρκειαπροβληµατικών ή απροσδόκητων επεισοδίων, καθώς και τις συµβιβαστικές ή/και διευκολυντικέςπρακτικές, τις οποίες εν τέλει καταφέρνουν να αναπτύξουν ή όχι.Έτσι, η διδακτορική διατριβή δοµείται γύρω από µία µελέτη περίπτωσης (ενσωµατωµένη µοναδικήπερίπτωση, βάσει της ερµηνευτικής προσέγγισης), και εξετάζει απολογισµούς χρηστών, όπως αυτοίέχουν καταγραφεί µέσω ανίκευτων καταχωρήσεων σε προσωπικά ιστολόγια (blogposts). Οικαταχωρήσεις αυτές πραγµατεύονται την εµπειρία χρήσης των χρηστών µε ταµπλέτες αφής, όπωςαυτή έχει καταγραφεί χωρίς την παρέµβαση του ερευνητή. Κατά συνέπεια, σε αυτά τα ιστολόγιααποτυπώνονται τα στοιχεία εκείνα που ο εκάστοτε χρήστης θεωρεί σηµαντικά και αξιοµνηµόνευτα.Οι ηλεκτρονικές αυτές καταχωρήσεις αφορούν συγκεκριµένα την εµπειρία χρήσης µε το iPad, καθώςαφενός η εν λόγω συσκευή άµα τη εµφανίσει της έφερε στο προσκήνιο την ταµπλέτα ως ένακαθηµερινό, καταναλωτικό αγαθό, και αφετέρου, προσφέρει σταθερή και συνεπή εµπειρία χρήσης,ανεξάρτητα από το εκάστοτε µοντέλο που χρησιµοποιεί ο χρήστης. Στο στάδιο της ανάλυσης, γίνεται καταρχήν µία καταγραφή του προφίλ των χρηστών, καθώς και µιααναλυτική διερεύνηση των διάφορων σεναρίων χρήσης της ταµπλέτας. Καταρχήν, παρατηρείται πωςπράγµατι, η διάδραση µε ένα υπολογιστικό τεχνούργηµα είναι ιδιαίτερα υποκειµενικό, κάτι πουδυσχεραίνει σηµαντικά τον σχεδιασµό συσκευών οι οποίες θα στοχεύουν εξαρχής την δηµιουργίασυγκεκριµένων εµπειριών χρήσης.Ειδικότερα, τα αποτελέσµατα της ανάλυσης ως προς τον άξονα των δηµογραφικών και τουγενικότερου προφίλ των χρηστών, έδειξαν πως κατά κύριο λόγο, αυτοί είναι άνδρες, προερχόµενοιαπό τη Βόρεια Αµερική. Ως προς το επαγγελµατικό τους προφίλ, σηµαντικό είναι να επισηµανθεί πωςαν και στο δείγµα περιλαµβάνονται Μηχανικοί, Συντάκτες ηλεκτρονικών µέσων και ΚαθηγητέςΠανεπιστηµίων, στην σηµαντική πλειοψηφία τους, οι χρήστες είναι στελέχη εταιριών καιπροέρχονται από τον ευρύτερο χώρο της διοίκησης. Κατά συνέπεια, το δείγµα είναι αρκετάσυγκεκριµένο. Η αντιπροσωπευτικότητά του όµως θα πρέπει να εξετασθεί σε συνδυασµό µε ταδηµογραφικά στοιχεία του πληθυσµού των δηµιουργών ιστολογίων (bloggers), καθώς ουσιαστικά τοδείγµα προέρχεται από την τοµή των δύο, Παράλληλα, θα πρέπει η αντιπροσωπευτικότητα ναελεγχθεί µε βάσει την διείσδυση της ταµπλέτα στην αγορά την δεδοµένη χρονική περίοδο σύνταξηςτων ιστολογιών. Έτσι, η παρατηρούµενη στρέβλωση ως προς το δείγµα, αµβλύνεται αρκετά εάνελεγχθούν και οι τρεις παράγοντες ταυτόγχρονα.Σε ό,τι αφορά τα σενάρια χρήσης, τα αποτελέσµατα ευθυγραµµίζονται µε τις υπάρχουσες µελέτεςαγοράς, κάτι το οποίο επιτρέπει µεγαλύτερη εµπιστοσύνη για την ερµηνεία τους και την εξαγωγήσυµπερασµάτων. Το σηµαντικότερο όµως είναι πως προσφέρουν µια πλουσιότερη και πιο λεπτοµερήκαταγραφή για το εκάστοτε καταγεγραµµένο σενάριο σε σχέση µε τις παραδοσιακές µελέτες αγοράς.Παράλληλα, επιτρέπουν την καταγραφή σηµαντικών λεπτοµερειών της διάδρασης µε την ταµπλέτακαι της συµπεριφοράς του χρήστη, κάτι το οποίο είναι ιδιαιτέρως σηµαντικό για τα επόµενα βήµατατης ανάλυσης. Πιο συγκεκριµένα λοιπόν, τα σενάρια χρήσης µπορούν να οµαδοποιηθούν σε τρειςµεγάλες κατηγορίες: την δηµιουργία περιεχοµένου, την κατανάλωση περιεχοµένου και τηνανταλλαγή περιεχοµένου. Στην κατανάλωση εµφανίζονται κατά κύριο λόγο η ανάγνωση βιβλίων,ηχητικών ή και βιβλίων συνταγών, η ανάγνωση ιστολογίων, περιοεδικών, PDFs, αλλά και η βίβλος,προσευχητάρια και άλλα αναγνώσµατα που απευθύνονται σε ειδικές κατηγορίες κοινού. Σηµαντικήκατηγορία περιεχοµένου προς κατανάλωση είναι φυσικά και τα πολυµέσα (ταινίες, σειρές, µουσική,podcasts, βίντεο κλπ). Τέλος, παρουσιάζεται και µια γενικότερη κατηγορία πλοήγησης στο διαδίκτυο,χωρίς όµως να αποσαφηνίζεται κάποιος συγκεκριµένος σκοπός. Στη συνέχεια, η δηµιουργίαπεριεχοµένου, αφορά στη σύνταξη µικρών (ή και µεγαλύτερων) κειµένων, η σύνταξη αναρτήσεωνγια ιστολόγια, η καταγραφή σηµειώσεων κλπ. Ενδιαφέρον είναι το ότι οι χρήστες χρησιµοποιούν τηνταµπλέτα και για την δηµιουργία πολυµεσικού περιεχοµένου, όπως µουσικής, βίντεο και εικόνας, καιη οποία περιλαµβάνει τόσο την λήψη όσο και την επεξεργασία. Η τρίτη και τελευταία κατηγορία, ηανταλλαγή περιεχοµένου αποτελεί ουσιαστικά την τοµή κάποιων από τον προαναφερθέντωνσεναρίων, κατά τα οποία οι χρήστες αφενός παράγουν κάποιο περιεχόµενο, αφετέρου δε, µπορούνκαι να το καταναλώσουν, τόσο οι ίδιοι όσο και τρίτοι, µε τη βοήθεια του ίντερνετ. Εδώ λοιπόνοµαδοποιούνται τα σενάρια που αφορούν στην ηλεκτρονική αλληλογραφία, την ανταλλαγήφωτογραφιών δια µέσου του διαδικτύου καθ’ οποιονδήποτε τρόπο, αλλά και η χρήση των ψηφιακώνκοινωνικών δικτύων. Συµπεραίνουµε λοιπόν, πως αν και η ταµπλέτα έχει χαρακτηρισθεί ως µίασυσκευή η οποία κατά κύριο λόγο εξυπηρετεί για την κατανάλωση περιεχοµένου, µπορεί ναεξυπηρετήσει εξίσου καλά τον χρήστη και για άλλες, πιο περίπλοκες διαδράσεις µε το διαθέσιµοπεριεχόµενο.Στη συνέχεια, η ανάλυση ακολουθεί δύο ξεχωριστές, αλληλοσυνδεόµενες όµως κατευθύνσεις.Καταρχήν, η διατριβή ιχνηλατεί τον τρόπο µε τον οποίο ο χρήστης αντιλαµβάνεται το υπολογιστικότεχνούργηµα µε στόχο να γίνει η αντιληπτή η διαδικασία µέσω της οποίας ο χρήστης δοµείεννοιολογικά την προσωπική του εµπειρία µε την τεχνολογία, χωρίς να παραγνωρίζεται το πλαίσιοµέσα στο οποίο αυτή εξελίσσεται. Η διερεύνηση αυτή στηρίζεται στην εργασία των ΜcCarthy καιWright (McCarthy & Wright, 2004b), η οποία εξετάζει την εµπειρία ως το αποτέλεσµα τεσσάρωνσυνιστωσών: της αισθητικής (sensual), της συναισθηµατικής (emotional), της συνθετικής(compositional) και της χωροχρονικής (spatiotemporal). Η αλληλεπίδραση αυτών των συνιστωσώνείναι ιδιαίτερα σηµαντική για την κατανόηση της εµπειρίας, και στα πλαίσια της παρούσας διατριβής, το εννοιολογικό περιεχόµενο των συνιστωσών έχει εµπλουτιστεί περαιτέρω από την υπάρχουσαβιβλιογραφία.Αναφορικά λοιπόν µε την ανάλυση των προσωπικών ιστολογίων και τα αποτελέσµατα της έρευναςως προς την προαναφερθείσα διάσταση, φαίνεται πως στα πλαίσια της οργανικής, της µη οργανικήςκαι της µη φυσικής διάδρασης µε την συσκευή, οι χρήστες διαµορφώνουν την εµπειρία τους µέσααπό έξι φάσεις εννοιολογικής δόµησης. Συγκεκριµένα, ο µηχανισµός δόµησης απαρτίζεται από τηνπροσµονή, την σύνδεση, την ερµηνεία, τον συλλογισµό, την υιοθέτηση και την αφήγηση. Πρέπει νασηµειωθεί πως, αυτές οι έξι φάσεις δεν λαµβάνουν χώρα γραµµικά, αλλά ενδεχοµένως κάποιεςµπορούν να παρατηρηθούν πλέον της µίας φοράς, να συµβαίνουν ταυτόγχρονα, ενώ σε κάποιεςπεριπτώσεις χρηστών, άλλες φάσεις να µην παρουσιάζονται καθόλου. Τα αποτελέσµατα σε µεγάλοµέρος επιβεβαιώνουν παλαιότερες έρευνες και οι οποίες έχουν βασισθεί στο ίδιο θεωρητικό πλαίσιο.Παράλληλα όµως τα αποτελέσµατα εµπλουτίζουν την βιβλιογραφία. Συγκεκριµένα, στη φάση τηςπροσµονής διάδρασης µε τη συσκευή, µιας κατά κύριο λόγο µη φυσικής διάδρασης, οι προσδοκίεςτου εκάστοτε χρήστη διαµορφώνουν σε µεγάλο µέρος την µελλοντική εµπειρία. Στα πλαίσια τηςέρευνας, φαίνεται πως τέτοιες προσδοκίες ξεπερνούν τα όρια της αναµονής για την απόκτηση τηςταµπλέτας και την έναρξη της οργανικής διάδρασης µε αυτήν. Αντίθετα, οι χρήστες προσµένουν τηνέναρξη της διάδρασης ώστε να διαπιστώσουν εάν και πόσο η ταµπλέτα µπορεί να ικανοποιήσει τουςπροκαθορισµένους, χρηστικούς ή/και εργασιοκεντρικούς συνήθως, στόχους τους. Στη φάση τηςσύνδεσης µε την ταµπλέτα, οι χρήστες διαµορφώνουν άµεσες αντιδράσεις, χωρίς να προβαίνουν σεκρίσεις απολογιστικού αλλά αισθητικού χαρακτήρα, καθώς εστιάζουν στην φόρµα και την όψη. Ένααπό τα σηµαντικότερα αποτελέσµατα σε αυτό το στάδιο της ανάλυσης είναι οτι, αν και οι υπόλοιπεςφάσεις µπορούν και να επαναλαµβάνονται στη διαδικασία της εννοιολογικής δόµησης, η φάση τηςσύνδεσης είναι για κάθε χρήστη και σε σχέση µε τη συσκευή, µοναδική, καθώς οι χρήστες έχουν µίακαι µόνο ευκαιρία να εξετάσουν την ταµπλέτα και την διάδρασή τους ως προς τα αισθητικά κριτήρια.Ως προς τον µηχανισµό δόµησης και αντίληψης της εµπειρίας, ένα ακόµα ενδιαφέρον αποτέλεσµαέχει να κάνει µε την φάση της αφήγησης. Αυτή η φάση σχετίζεται µε την εξιστόρηση της εµπειρίαςσε τρίτους, καθώς ο χρήστης περιγράφει και προσπαθεί να επικοινωνήσει την εµπειρία του σεσυγγενείς, φίλους και άλλους ενδιαφερόµενους. Κατά τη διάρκεια αυτής της φάσης, ο χρήστης έχειτη δυνατότητα να ξαναζήσει την εµπειρία του µε τη συσκευή, ουσιαστικά µέσα από την ίδια τηναφήγηση και καθώς την επικοινωνεί και την µοιράζεται, µπορεί να του δοθεί η δυνατότητα ναανακαλύψει νέες οπτικές ανάγνωσής της. Το σηµαντικό που προκύπτει από την εν λόγω ανάλυση,πέραν των προαναφερθέντων, είναι οτι καθώς τα πρωτογενή δεδοµένα προέρχονται από προσωπικάιστολόγια χρηστών και τα οποία εξ ορισµού έχουν δηµιουργηθεί µε σκοπό τον διαµοιρασµό τους σεένα συνήθως ευρύ κοινό, η κάθε µία συλλεγµένη ανάρτηση για τον κάθε χρήστη αποτελεί δείγµα τηςφάσης της αφήγησης.Στη συνέχεια, αναγνωρίζοντας πως ακόµα και τα πιο εξελιγµένα πληροφοριακά συστήµατα µπορούννα αποδειχτούν κατώτερα των προσδοκιών των χρηστών τους, η ανάλυση εστιάζει στην εννοιολογικήδόµηση της εµπειρίας χρήσης όταν η διάδρασή µε την ταµπλέτα λαµβάνει χώρα υπό αβέβαιες καιπροβληµατικές συνθήκες. Έτσι, εξερευνάται η διαδικασία δόµησης εννοιολογικών αναπαραστάσεων,στοχεύοντας στην αξιολόγηση της επίδρασης προβληµατικών συνθηκών στην συνολική εµπειρίαχρήσης. Αυτή η διάσταση της ανάλυσης βασίζεται στο θεωρητικό εργαλείο των Klein et al. (Klein,Moon, & Hoffman, 2006). Το εργαλείο αυτό, όπως και αυτό των McCarthy και Wright, εξετάζει τηνεµπειρία µέσα από µη γραµµικά διαδοχικές φάσεις. Η διαφορά όµως έγκειται στο ότι η εργασία τωνKlein et al. αφορά συγκεκριµένα την κατανόηση προβληµατικών επεισοδίων, κι έτσι οιπροτεινόµενες φάσεις λαµβάνουν υπ’ όψιν για παράδειγµα την αντίληψη, και την αξιολόγησηεναλλακτικών λύσεων στα πλαίσια της διάδρασης µε στόχο την ολοκλήρωση µιας συγκεκριµένηςεργασίας.Βάσει των αποτελεσµάτων, διαφαίνεται πως σε αυτές τις περιπτώσεις οι χρήστες δοµούν την εµπειρίατους διαµέσου πέντε εναλλακτικών διαδικασιών εννοιολογικής δόµησης, και οι οποίες οδηγούν είτεστην περαιτέρω επεξεργασία της αρχικής αντίληψής του για το προβληµατικό συµβάν είτε στηνεπανατοποθέτηση τους σε σχέση µε αυτό. Με άλλα λόγια, όταν οι χρήστες αντιλαµβάνονται πως ησυσκευή δεν ανταποκρίνεται στις προσδοκίες τους ή έρχονται αντιµέτωποι µε κάποιο πρόβληµα σταπλαίσια της διάδρασής τους, προσπαθούν να αντιληφθούν ακριβέστερα το πρόβληµα ακολουθώντας διαφορετικές διαδικασίες και είτε επαναπροσδιορίζουν τους στόχους τους είτε προσπαθούν νααντλήσουν περισσότερες πληροφορίες και επεξεργάζονται περαιτέρω την κατανόηση τους. Σαναποτέλεσµα, βρίσκονται συχνά παγιδευµένοι σε µια στρεβλή ερµηνεία του προβλήµατος ήαπορρίπτουν ασυνείδητα τις διάφορες εναλλακτικές λύσεις που υφίστανται. Παράλληλα, η ίδια ηδιαδικασία της εννοιολογικής δόµησης της εµπειρίας είναι αυτή που οδηγεί τους χρήστες νααναζητήσουν και να εντοπίσουν εναλλακτικές λύσεις, να εκτιµήσουν το ενδεχόµενο ναπροσαρµόσουν την ταµπλέτα στις ανάγκες τους, ή τελικά ακόµα και να προσαρµόσουν τις συνήθειέςτους και την διάδρασή τους στις δυνατότητες της συσκευής.Στις περιπτώσεις κατά τις οποίες ο χρήστης αντιλαµβάνεται πως πράγµατι υπάρχουν δυνατές,εναλλακτικές λύσεις, η ανάλυση των αποτελεσµάτων δείχνει πως υπάρχουν διάφορες συµβιβαστικέςή/και διευκολυντικές πρακτικές. Ειδικότερα, ο χρήστης µπορεί να αναπτύξει µεθόδους για ναξεπεράσει προβλήµατα και περιορισµούς, µε τη βοήθεια τεχνολογικών αρωγών και εφαρµογών απότρίτους κατασκευαστές. Κάθε φορά, αυτό έχει σαν στόχο την αφοµοίωση της ταµπλέτας στηνρουτίνα του χρήστη. Μάλιστα, αυτές οι µέθοδοι παρουσιάζονται επίµονες και σταθερές στον χρόνο,χωρίς να παραβαίνουν κατ’ ουσίαν τις αρχές της διάδρασης. Έτσι, πρόκειται για ουσιώδηςσυµβιβαστικές πρακτικές (Azad & King, 2011), µε σκοπό την διευκόλυνση της διάδρασης, τηναύξηση της αποδοτικότητας και είναι πλήρως διαφορετικές από τυχόν άµεσες/έµµεσες ήθετικές/αρνητικές πρακτικές αντίστασης ως προς την υιοθέτηση της συσκευής.Τέλος, η διατριβή εστιάζει στην σκιαγράφηση της αλληλεπίδρασης των διαφορών συστατικών τηςεµπειρίας και το αντίκτυπό τους στα συναισθηµατική κατάσταση του χρήστη, όπως αυτήδιαµορφώνεται µέσα από την εµπειρία χρήσης. Έτσι, δίνεται έµφαση στο δυναµικό χαρακτήρα τηςτελευταίας, διερευνώντας λεπτοµερώς το χώρο και το χρόνο, τη σηµασιολογική φόρτιση όπωςσυνδιαµορφώνεται από την αισθητική της συσκευής και τα λοιπά ερεθίσµατα, όπως αυτάαποδίδονται συχνά διαµέσου των αλληλεπιδράσεων και διεπαφών.Καθώς η διάδραση λαµβάνει χώρα στο στατικό εργασιακό περιβάλλον, και περνάει στο ‘κινητό’γραφείο, σε ‘τρίτους’ χώρους, όπως καφετέριες και µέσα µαζικής µεταφοράς, και τελικάεκτυλίσσεται και εντός του προσωπικού περιβάλλοντος της κατοικίας, οι χρήστες αναγνωρίζουν στηνταµπλέτα πολλαπλούς ρόλους. Συγκεκριµένα, µπορεί να λειτουργήσει ως παραγωγικό εργαλείο, σανµια οικιακή συσκευή, καθώς οι χρήστες το χρησιµοποιούν ως σταθµό αναπαραγωγής πολυµέσων καιως κοινόχρηστη συσκευή, την οποία µοιράζονται όλα τα µέλη µιας οικογένειας. Παράλληλα,λειτουργεί και σαν εργαλείο κοινωνικής διασύνδεσης, µιας και η ταµπλέτα αποδεικνύεται ικανή ναενισχύσει τον κοινωνικό χαρακτήρα δραστηριοτήτων οι οποίες προηγουµένως θεωρούνταν ωςεπικίνδυνες για την ιδιωτικότητα, όπως για παράδειγµα την κοινόχρηστη χρήση ενός κινητούτηλεφώνου.Εξετάζοντας την σχέση µεταξύ της αισθητικής και της εµπειρίας χρήσης, ήταν αναµενόµενο πως τασχεδιαστικά στοιχεία και η συνολική ελκυστικότητα θα επηρέαζαν την διαµόρφωση της εµπειρίας.Τα αποτελέσµατα της διατριβής όµως είναι ιδιαίτερα διαφωτιστικά ως προς τα ειδικότερα αισθητικάχαρακτηριστικά στα οποία εστιάζουν οι χρήστες. Η ελκυστικότητα και τα επιµέρους σχεδιαστικάστοιχεία επηρεάζουν την εµπειρία κατά τις φάσεις της σύνδεσης, της ερµηνείας και του συλλογισµού.Κατά τη σύνδεση, καθώς η συνιστώσα της αισθητικής θέτει σε λειτουργία τις αισθητήριεςλειτουργίες του χρήστη, η συνολική αισθητική της συσκευής προκαλεί την άµεση αντίδρασή του. Στησυνέχεια, η αισθητική εµφανίζεται και στις λοιπές φάσεις, όµως το αντίκτυπό της είναι αρκετάµικρότερο. Ενδιαφέρον προκαλεί όµως η εστίαση των χρηστών στην υφή της συσκευής. Καθώςδιαµέσου των αισθητήριων λειτουργιών, οι χρήστες αντιλαµβάνονται τα επιµέρους χαρακτηριστικά -για παράδειγµα, µέσω της όρασης αντιλαµβάνονται την οµορφιά και µέσω της αφής ταχαρακτηριστικά των υλικών – τόσο η όραση όσο και η οπτική εµπειρία όσο και η εµπειρία της αφήςείναι τυπικά περιστατικά καθ’ όλη τη διάρκεια της ηµέρας. Ειδικότερα όµως για την εµπειρία τηςαφής, η υπάρχουσα βιβλιογραφία σηµειώνει πως οι άνθρωποι σπάνια µιλάν για αυτή (Sonneveld &Schifferstein, 2008). Έτσι, τα αποτελέσµατα της διατριβής ως προς αυτή τη διάσταση αποτελούν µιασηµαντική διαφοροποίηση, καθώς η εµπειρία της αφής, όπως φαίνεται από τα προσωπικά ιστολόγια,είναι ένα από τα πιο πολυσυζητηµένα κοµµάτια της διάδρασης. Συµπεραίνεται λοιπόν πως η υφή, ταχαρακτηριστικά των υλικών και η αίσθηση της αφής, σε ό,τι αφορά τουλάχιστον την ταµπλέτα, καικατ’ επέκταση τις συσκευές µε τεχνολογίες αφής, έχουν λάβει µία ξεχωριστή θέση στην αντίληψη των χρηστών. Μάλιστα, πιθανολογείται πως αυτό οφείλεται στην απουσία βοηθητικών συσκευών γιατην διάδραση, όπως παραδοσιακά υπήρξαν τα ποντίκια, τα πληκτρολόγια και οι γραφίδες. Καθώςαυτά πλέον απουσιάζουν και απαιτείται από το χρήστη να ελέγξει τη συσκευή µε τη βοήθεια τωνδαχτύλων του, οι συσκευές που λειτουργούν µε τεχνολογία αφής έχουν έρθει πλησιέστερα στοανθρώπινο σώµα.Τέλος, σε ό,τι αφορά την εµπειρία νοήµατος, η ανάλυση προσφέρει πούσια αποτελέσµατα σε µιαπλειάδα διαστάσεων. Οι χρήστες αναπτύσσουν συσχετίσεις και αναγνωρίζουν στην ταµπλέταπροσωπικότητα, προσωπική και συµβολική σηµασία, ενώ παράλληλα προβαίνουν στη δηµιουργίακαι αναγνώριση µεταφορών. Για παράδειγµα, πολλοί προσωποποιούν την ταµπλέτα και τηναναγνωρίζουν ως ένα έτερον ήµισυ, το οποίο καταφέρνει να ικανοποιεί τις προσωπικές ανάγκες καιαξίες τους, οδηγώντας έτσι στην προσήλωσή τους στην ταµπλέτα. Παράλληλα, για πολλούς έχει µιασυµβολική αξία, καθώς θεωρείται ως ένα αντικείµενο πολυτελείας, µία φουτουριστική συσκευή ήσαν κάτι ικανό να αλλάξει τον τρόπο που µέχρι σήµερα χρησιµοποιούνταν τα υπολογιστικάτεχνουργήµατα. Τόσο η προσωποποίηση όσο και η προσωπική σηµασία θεωρούνται ως αρκετάσηµαντικά αποτελέσµατα, καθώς διαφέρουν σηµαντικά από τα ευρήµατα προγενέστερων µελετών.Παλαιότερα, οι υπολογιστικές συσκευές θεωρούνταν οτι πρόσφεραν συντροφικότητα (Turkle,2008a), ενώ προσεγγίζονταν ως ένας τρόπος επικοινωνίας της ταυτότητας και σαν αποτέλεσµακαταναλωτικής πίστης προς κάποια συγκεκριµένη εταιρεία ή φίρµα (Belk & Tumbat, 2005). Ηπαρούσα διατριβή όµως δείχνει πως οι χρήστες αναγνωρίζουν τις παραπάνω χαρακτηριστικά χάρινστην ικανότητα της ταµπλέτας να ικανοποιεί τις προσωπικές ανάγκες τους. Επιπλέον, οι ασυνήθιστεςιδιότητες, τις οποίες οι χρήστες θεωρούν πως αυτή η συσκευή κατέχει, πηγάζουν από το ίδιο τολογισµικό που στηρίζεται στην αφή. Κατ’ ουσίαν, οι χρήστες θεωρούν πως σχεδόν ως δια µαγείας ησυσκευή καταφέρνει να ανταποκρίνεται στο άγγιγµα τους, ενώ οι χρησιµοποιούµενες διεπαφέςκρίνονται ως ιδιαίτερα ενστικτώδεις, προσοµοιάζοντας γνωστά παραδείγµατα από τον φυσικό κόσµο.Συνοψίζοντας λοιπόν, η εννοιολογική δόµηση της εµπειρίας µε την τεχνολογία, και συγκεκριµένα µετην ταµπλέτα, είναι µια εξαιρετικά δυναµική διαδικασία, η οποία ξεκινά από τα πρώτα στάδια, κατάτο οποίο ο χρήστης απλά και µόνο µελετά την απόκτηση της συσκευής ή αναµένει την πρώτη τουδιάδραση µε αυτή. Σε ό,τι αφορά τις αβέβαιες και προβληµατικές συνθήκες, η έρευνα καταδεικνύειπως οι διάφοροι τρόποι αποφυγής προβληµάτων δεν σχετίζονται µε απροθυµία χρήσης της συσκευής.Επίσης, φαίνεται πως ότι αρκετές φορές, όταν η συσκευή δεν ικανοποιεί τους προκαθορισµένουςστόχους και ρόλους, οι χρήστες µπορεί να επιλέξουν να προσαρµόσουν τη διάδρασή τους στιςδυνατότητες της ταµπλέτας, αντί να την αντικαταστήσουν µε κάποια άλλη συσκευή, χάρις στηνγενικότερη ευχάριστη εµπειρία χρήσης. Συνεπώς, επιλέγουν να υποτιµήσουν τη σηµασία τουπροβληµατικού επεισοδίου. Επιπλέον, βάσει των αποτελεσµάτων, η ταµπλέτα καταφέρνει ναεκπληρώνει πολλαπλούς, ετερόκλητους ρόλους στην καθηµερινότητα του χρήστη, οι οποίοι όµως δενείναι αµοιβαία αποκλειόµενοι. Με άλλα λόγια, η ταµπλέτα, µία συσκευή η οποία θεωρούνταν αρκετάεξειδικευµένη κατά το παρελθόν, σήµερα διαπερνά και διατρέχει τα όρια µεταξύ του εργασιακού, τουοικιακού και του προσωπικού πλαισίου χρήσης, και χρησιµοποιείται µε πολλαπλούς τρόπους.Εξετάζοντας µαρτυρίες χρηστών, τα αποτελέσµατα υπογραµµίζουν την σηµασία όλων τωνσυστατικών για την διαµόρφωση και διατύπωση της εµπειρίας χρήσης. Όµως, η σηµασιολογικήφόρτιση, δηλαδή η εµπειρία του νοήµατος είναι ιδιαίτερα σηµαντική, αφού οι χρήστες αναγνωρίζουνκαι αναπτύσσουν ιδιαίτερα δυνατές συσχετίσεις µε την συσκευή, φτάνοντας ακόµα και στα όρια τηςπροσωποποίησης της, στοιχεία τα οποία οδηγούν στην αξιολόγηση της εµπειρίας ως «ουτοπική».Η συνεισφορά της παρούσας διατριβής στην βιβλιογραφία είναι πολλαπλή. Το σηµαντικότερο όµωςείναι το ότι προσεγγίζει την εµπειρία µε την τεχνολογία συνολικά, χωρίς να εστιάζει σε ‘στιγµιότυπα’του φαινοµένου, εξετάζοντας το ουσιαστικά από την οπτική του χρήστη και το κοινωνικοπολιτιστικόπλαίσιο µέσα στο οποίο λαµβάνει χώρα. Σε αντίθεση µε την πλειονότητα της υπάρχουσαςβιβλιογραφίας στον χώρο της εµπειρίας µε την τεχνολογία, η παρούσα έρευνα εστίασε στηνδιαδικασία εννοιολογικής δόµησης της εµπειρίας από τα πρώτα στάδια διάδρασης µε το υπολογιστικότεχνούργηµα, περιλαµβάνοντας ακόµα και επεισόδια κατά τα οποία ο χρήστης διαπιστώνει πως τοτεχνούργηµα αυτό είναι κατώτερο των προσδοκιών ή των πραγµατικών αναγκών του. Έτσι, η έρευναπροσφέρει σηµαντικά αποτελέσµατα σε ό,τι αφορά τις πρακτικές των χρηστών σε ατοµικό επίπεδο,χωρίς να υιοθετεί ένα αυστηρό εργασιοκεντρικό ή ωφελιµιστικό πλαίσιο µελέτης. Αυτός έρχεται σε αντίθεση µε την πλειοψηφία των µελετών, οι οποίες εξετάζουν το φαινόµενο σε οργανωσιακά ήεργασιοκεντρικά πλαίσια, απονέµοντας µοιραία στον χρήστη ή/και στην τεχνολογία ένανσυγκεκριµένο και σαφή ρόλο.