Αποτύπωση σχέσεων και διαδράσεων σε μια πανεπιστημιακή κλινική μέσα από τη χρήση νέων τεχνολογιών: ο ρόλος της επικοινωνίας (εσωτερικής και εξωτερικής)

Abstract

Aim: The present study aimed to explore the perceptions of healthcare professionals regarding the type of approach in their relationship with patients, as well as to record their communication skills, as a factor that catalyzes their perceptions for their relationship with patients. Simultaneously, it attempted to determine the level of professional satisfaction by correlating it with the dominant organizational culture and commitment of healthcare professionals at Attikon Hospital, and the type of approach (physician-centered vs. patient-centered) and healthcare model prevailing in their relationship with patients, more broadly in Greece, based on their participation in the research. Additionally, the study explored the perceptions of patients regarding the dominant approach in their relationship with physicians, the recording of the level of autonomy in health issues, opinions on medical errors, the attribution of health control to God, and finally, their levels of support networks. Finally, another goal was to investigate the role of digital storytelling in strengthening and self-expression of healthcare professionals and "patients" and the way it contributes to the human-centered type of approach within the framework of narrative medicine. Material and Methods: The study was mixed-methods and consisted of both quantitative and qualitative aspects. In the quantitative section, a total of 273 subjects participated, including 192 healthcare professionals and 81 healthcare service recipients. Out of the 192 healthcare professionals,100 came from the Attikon hospital, which was the hospital under study, and 92 from other public hospitals and facilities. Of the 121 healthcare professionals, 51 were nurses, 13 were other healthcare specialties, and 7 were other hospital services. Of the 81 healthcare service recipients,18 were patients with chronic or non-threatening diseases,17 were caregivers and relatives of patients, and 46 were general population utilizing health services for prevention and diagnostic examinations. The sample was asked to respond to demographic, educational, and professional data, as well as to the OCAI (Organizational Culture Assessment Instrument), OCQ (Organizational Commitment Questionnaire), JSQ (Job Satisfaction Questionnaire), GNJSS (General Nurses Job Satisfaction Scale), PPOS (Patient-Provider Orientation Scale), and PBS (Bio-Psycho-Social) scales to investigate dominant organizational culture, organizational commitment levels, healthcare professional job satisfaction levels, nurses’ job satisfaction levels, human-centered and doctor-centered approaches, and the extent to which the biopsychosocial approach is applied in clinical practice. Results: Among the 100 healthcare professionals surveyed at the Atticon Hospital, the dominant type of organizational culture was found to be the culture of hierarchy, and the desired type of culture for the next five years was the culture of innovation according to the Cameron & Quinn model. Organizational commitment was at moderate levels, and the factors positively associated with it were training in communication skills with patients, the status of the nurses or doctors in charge versus the trainees, over 11 years of experience at the Attica Hospital, a higher salary, examining a higher number of patients weekly, and professional satisfaction. Regarding the professional satisfaction of healthcare professionals, no differences (p>0.05) were observed between Atticon hospital healthcare professionals and those of other hospitals on both the JSQ and GNJSS scales. The results revealed a positive, statistically significant correlation (p<0.05) between the satisfaction of healthcare professionals and gender (male), coming from the middle socio-economic class, lack of training in communication skills, the status of the nurses or doctors in charge, over 11 years of experience within the organization, and a low number of patient examinations per week. Similarly, regarding the satisfaction of nurses, the factors that positively influenced their satisfaction were older age, additional education beyond the basic undergraduate degree, working in surgical versus other departments, morning work shift, previous work experience in the facility up to 10 years, and higher salary. Concerning the adoption of the person-centered and biopsychosocial (PPOS & PBS) versus the physician-centered and biomedical model, it was found that the person-centered approach was identified however the medico centric health model prevails. The main influencing factor being previous training in patient communication skills, additional education (postgraduate, second degree, doctoral, postgraduate training), good communication between healthcare professionals and patients, and middle class. Additionally, medical residents showed higher levels of person-centered approach compared to attending physicians, while the surgical specialty had the highest adoption of the physician-centered approach. The control conducted did not find a statistically significant (p>0.005) correlation in the adoption of the person-centered approach and the biopsychosocial health model among healthcare professionals working in Attica Hospital compared to other hospitals. Patients adopted and desired a more human-centered approach, an active role, information, decision-making, and full participation in their health situation to a greater extent. Patients with high levels of desire for a human-centered approach had high levels of autonomy preference for their health, did not attribute control of their health to God but to doctors, had a strong support network, desired full information in case of medical error, and had low levels of desire to lodge complaints. In comparison, caregivers and relatives of patients adopted a less human-centered approach, showed a higher attribution of control of health to God, did not desire valid and comprehensive information for patients' relatives, and had higher levels of desire to lodge complaints in case of medical error. Regarding the qualitative research aspect and the use of digital storytelling as a means of empowerment and self-expression, issues were raised by patients regarding the limited time their doctors had to spend with them, the lack of active listening and guidance following the diagnosis. Doctors referred to their experience with patients more abstractly and generally, with some exceptions. The digital narratives of the nurses were of particular interest, as they were stories about patients that raised issues of connection, grief, and patient and caregiver care. The digital narratives were analyzed along three communication axes: explanatory, transactional, and authoritative, and two types of interactions: two-way "person-to-person" and one-way "authority-to-symptom". The process of digital storytelling functioned redemptively and reflectively as a good practice. Conclusions: Patients expressed a greater willingness for participation, active role, decision-making, information, and involvement in the therapeutic process compared to healthcare professionals. The above expectations were higher in patients than in caregivers. At the same time, the human-centered approach with the full participation of the patient was adopted by all healthcare professionals. While organizational commitment and dominant culture were found to be influenced by the professional satisfaction of healthcare professionals. Regarding digital storytelling, it is found to work educationally in the cultivation of empathy and communication skills, is a good practice of expressing emotions, sharing and addressing difficulties (human pain, grief for the patients), classifying thoughts and emotions. Experiences become universal through sharing them, escaping the individual sphere. The above highlights the necessity for reform changes in favor of workers, organizational changes, and training in communication skills of healthcare professionals.

Σκοπός: Στην παρούσα έρευνα επιχειρήθηκε η διερεύνηση των αντιλήψεων των επαγγελματιών υγείας για το είδος της προσέγγισης στη σχέση με τις/τους ασθενείς, αλλά και η καταγραφή των δεξιοτήτων επικοινωνίας στις οποίες έχουν εκπαιδευτεί, ως παράγοντας ο οποίος επιδρά καταλυτικά στις αντιλήψεις τους για τη σχέση με τις/τους ασθενείς. Ταυτόχρονα, επιχειρήθηκε ο προσδιορισμός του επιπέδου της επαγγελματικής ικανοποίησης συσχετίζοντάς την αφενός με την κυρίαρχη οργανωσιακή κουλτούρα και δέσμευση των υγειονομικών στο Αττικό νοσοκομείο και αφετέρου με το είδος προσέγγισης (ιατροκεντρικό vs ανθρωποκεντρικό) και το μοντέλο υγείας που κυριαρχεί στη σχέση με τις/τους ασθενείς ευρύτερα στην Ελλάδα, βάσει της συμμετοχής των υγειονομικών στην έρευνα. Επιπλέον, διερευνήθηκαν οι αντιλήψεις των ασθενών για την κυρίαρχη προσέγγιση στη σχέση τους με τις/τους ιατρούς, η καταγραφή του επιπέδου αυτονομίας σε ζητήματα υγείας, οι απόψεις για τα ιατρικά λάθη, η απόδοση του ελέγχου της υγείας στον Θεό και τέλος τα επίπεδα του υποστηρικτικού δικτύου τους. Ενώ τέλος, ένας ακόμη στόχος ήταν η διερεύνηση του ρόλου της ψηφιακής αφήγησης στην ενδυνάμωση και αυτοέκφραση υγειονομικών και «ασθενών» και ο τρόπος με τον οποίο συμβάλλει στον ανθρωποκεντρικό τύπο προσέγγισης στο πλαίσιο της αφηγηματικής ιατρικής. Υλικό και Μέθοδοι: Η έρευνα ήταν μικτή και αποτελούνταν από το ποσοτικό και το ποιοτικό σκέλος. Στο ποσοτικό σκέλος συμμετείχαν συνολικά 273 υποκείμενα. 192 υγειονομικοί και 81 λήπτριες/λήπτες υπηρεσιών υγείας. Από το σύνολο των 192 υγειονομικών οι 100 προέρχονταν από το Αττικό νοσοκομείο, το οποίο ήταν το υπό μελέτη νοσοκομείο και οι 92 από άλλα δημόσια νοσοκομεία και δομές. Οι 121 ήταν ιατροί, οι 51 νοσηλεύτριες/νοσηλευτές,13 άλλες ειδικότητες υγειονομικών και 7 άλλες υπηρεσίες νοσοκομείου. Από τις/τους 81 λήπτριες/λήπτες υπηρεσιών υγείας οι 18 ήταν ασθενείς με χρόνια απειλητική ή μη ασθένεια, οι 17 φροντίστριες/φροντιστές και συγγενείς ασθενών ενώ τέλος οι 46 ήταν γενικός πληθυσμός που αξιοποιούσε υπηρεσίες υγείας στο πλαίσιο της πρόληψης και των διαγνωστικών εξετάσεων. Το δείγμα κλήθηκε να απαντήσει σε δημογραφικά, μορφωτικά και επαγγελματικά στοιχεία και στις κλίμακες OCAI (διερεύνηση κυρίαρχης οργανωσιακής κουλτούρας στο Αττικό νοσοκομείο), OCQ (διερεύνηση του επιπέδου οργανωσιακής δέσμευσης στο Αττικό νοσοκομείο), JSQ (επίπεδα επαγγελματικής ικανοποίησης των υγειονομικών), GNJSS (βαθμός επαγγελματικής ικανοποίησης των νοσηλευτριών/νοσηλευτών), PPOS (διερεύνηση των επιπέδων ανθρωποκεντρικής και ιατροκεντρικής προσέγγισης), PBS (διερεύνηση του βαθμού που ισχύει το βιοψυχοκοινωνικό ή βιοϊατρικό μοντέλο υγείας), API (διερεύνηση του επιπέδου αυτονομίας των ασθενών σε θέματα υγείας), GSAME (διερεύνηση των απόψεων για τα ιατρικά λάθη), GLHC (διερεύνηση του επιπέδου απόδοσης του ελέγχου της υγείας στον Θεό) και PAS (διερεύνηση του επιπέδου ύπαρξης υποστηρικτικού δικτύου). Η συλλογή των δεδομένων έγινε με τη διακίνηση ηλεκτρονικών ερωτηματολογίων, σε τυχαίο δείγμα επαγγελματιών του χώρου της υγείας στο Αττικό νοσοκομείο αλλά και σε άλλες δομές και νοσοκομεία, καθώς η συμμετοχή ήταν ελεύθεροι για επαγγελματίες υγείας. Οι απαντήσεις αποθηκεύονταν αυτόματα σε βάση δεδομένων και η ανάλυσή τους έγινε με το στατιστικό πακέτο IBM SPSS v 20. Πραγματοποιήθηκε διερευνητική παραγοντική ανάλυση (Exploratory Factor Analysis) και έλεγχοι καταλληλότητας δεδομένων (KMO), εγκυρότητας όψης και περιεχομένου (face validity, content validity), καθώς και εννοιολογικής κατασκευής (factorial validity) μέσω της συγκλίνουσας (convergent validity) και της διακρίνουσας εγκυρότητας (discriminant validity), Πλέον αυτής χρησιμοποιήθηκε ο συντελεστής Pearson & Spearman, για να ελεγχθεί η ύπαρξη σχέσης ανάμεσα στις μεταβλητές και ο δείκτης Cronbach’s Alpha, για τον έλεγχο αξιοπιστίας της εσωτερικής δομής των ερωτηματολογίων. Η ανάλυσή τους περιλάμβανε περιγραφική στατιστική (descriptive statistics) και πολλαπλή γραμμική παλινδρόμηση Multiple Linear Regression) για τη διερεύνηση των παραγόντων που επιδρούν στην εκάστοτε κλίμακα. Όσον αφορά την ποιοτική έρευνα, συμμετείχαν 31 άτομα,19 λήπτριες/λήπτες υπηρεσιών υγείας και 12 ιατροί και νοσηλεύτριες/νοσηλευτές, όπου κλήθηκαν να δημιουργήσουν ψηφιακές αφηγήσεις υπό μορφή βίντεο με θέμα την εμπειρία τους από την σχέση και αλληλεπίδραση ιατρών-ασθενών. Αποτελέσματα: Από τις/τους 100 υγειονομικούς του Αττικού νοσοκομείου προέκυψε ότι ο κυρίαρχος τύπος οργανωσιακής κουλτούρας είναι η κουλτούρα της ιεραρχίας και επιθυμητός (στα επόμενα 5 έτη) η κουλτούρα της καινοτομίας σύμφωνα με το μοντέλο των Cameron & Quinn. Η οργανωσιακή δέσμευση βρίσκονταν σε μέτρια επίπεδα με τη δέσμευση της συνέχειας να υπερισχύει έναντι της κανονιστικής και της συναισθηματικής. Ενώ οι παράγοντες οι οποίοι σχετίζονταν θετικά με την οργανωσιακή δέσμευση ήταν η εκπαίδευση σε δεξιότητες επικοινωνίας με τις/τους ασθενείς, η ιδιότητα των επιμελητριών/επιμελητών ιατρών έναντι των ειδικευόμενων, η προϋπηρεσία στο Αττικό νοσοκομείο πάνω από 11 έτη, ο υψηλότερος μισθός, η εξέταση υψηλότερου αριθμού ασθενών εβδομαδιαία και η επαγγελματική ικανοποίηση. Αναφορικά με την επαγγελματική ικανοποίηση των υγειονομικών δεν παρατηρήθηκε διαφοροποίηση (p>0,05) μεταξύ υγειονομικών του Αττικού νοσοκομείο και άλλων νοσοκομείων τόσο στην κλίμακα JSQ όσο και GNJSS. Τα αποτελέσματα ανέδειξαν σημαντική συνάφεια (p<0,05) μεταξύ της ικανοποίησης των επαγγελματιών υγείας και του φύλου, της κοινωνικο-οικονομικής τάξης, της εκπαίδευσης σε δεξιότητες επικοινωνίας, της ιδιότητας των επιμελητριών-ών ιατρών, της προϋπηρεσίας στον οργανισμό και του αριθμού εξέτασης ασθενών εβδομαδιαία.. Αντίστοιχα για την ικανοποίηση των νοσηλευτριών-ών οι παράγοντες που επιδρούσαν θετικά ήταν η μεγαλύτερη ηλικία, η παρουσία επιπλέον εκπαίδευσης πέραν της βασικής προπτυχιακής, η εργασία στο χειρουργικό έναντι άλλων τομέων, η πρωινή βάρδια εργασίας, η προϋπηρεσία στη δομή έως 10 έτη και ο υψηλότερος μισθός. Όσον αφορά την υιοθέτηση του ανθρωποκεντρικού και βιοψυχοκοινωνικού έναντι του ιατροκεντρικού και βιοϊατρικού μοντέλου (PPOS & PBS), εντοπίστηκε τάση υιοθέτησης της ανθρωποκεντρικής προσέγγισης με βασικό παράγοντα επιρροής την προηγούμενη εκπαίδευση σε δεξιότητες επικοινωνίας με τις/τους ασθενείς, την επιπλέον εκπαίδευση (μεταπτυχιακό, δεύτερο πτυχίο, διδακτορικό, μετεκπαίδευση), την καλή επικοινωνία υγειονομικών-ασθενών και τη μεσαία τάξη, ωστόσο υπερισχύει το ιατροκεντρικό μοντέλο υγείας. Επίσης οι ειδικευόμενες/-οι ιατροί εμφάνιζαν υψηλότερα επίπεδα ανθρωποκεντρικής προσέγγισης σε σύγκριση με επιμελήτριες/επιμελητές ιατρούς, ενώ η ιατρική ειδικότητα με την υιοθέτηση ιατροκεντρικής προσέγγισης ήταν η χειρουργική. Στον έλεγχο που διενεργήθηκε δε βρέθηκε στατιστικά σημαντική (p>0,05) συσχέτιση στην υιοθέτηση της ανθρωποκεντρικής προσέγγισης και του βιοψυχοκοινωνικού μοντέλου υγείας ανάμεσα στις/στους επαγγελματίες υγείας που εργάζονταν στο Αττικό νοσοκομείο έναντι των λοιπών νοσοκομείων και δημόσιων δομών. Οι ασθενείς από την άλλη πλευρά υιοθετούσαν και επιθυμούσαν σε υψηλότερο βαθμό την ανθρωποκεντρική προσέγγιση, τον ενεργό ρόλο, την ενημέρωση, τη λήψη αποφάσεων και την ολόπλευρη συμμετοχή στην κατάσταση της υγείας τους. Οι ασθενείς με υψηλά επίπεδα επιθυμίας ανθρωποκεντρικής προσέγγισης, είχαν υψηλά επίπεδα προτίμησης αυτονομίας για την υγεία τους, δεν απέδιδαν στο Θεό τον έλεγχο της υγείας τους αλλά στις/στους ιατρούς, είχαν ισχυρό υποστηρικτικό δίκτυο, επιθυμούσαν πλήρη ενημέρωση σε ενδεχόμενο ιατρικό λάθος και τα επίπεδα επιθυμίας για καταγγελία ήταν σε χαμηλά επίπεδα. Σε αντίθεση με τα παραπάνω, οι φροντίστριες/φροντιστές και συγγενείς των ασθενών, υιοθετούσαν λιγότερο την ανθρωποκεντρική προσέγγιση, εμφάνιζαν υψηλότερη την απόδοση του ελέγχου της υγείας στον Θεό, δεν επιθυμούσαν έγκυρη και ολόπλευρη ενημέρωση των ασθενών συγγενών τους και είχαν υψηλότερα επίπεδα επιθυμίας για καταγγελία σε περίπτωση ιατρικού λάθους. Αναφορικά με το σκέλος της ποιοτικής έρευνας και την χρήση της ψηφιακής αφήγησης ως μέσο ενδυνάμωσης και αυτοέκφρασης τέθηκαν ζητήματα από τις/τους ασθενείς που αφορούσαν στο λιγοστό χρόνο που διέθεσε η/ο ιατρός, στην απουσία ενεργητικής ακρόασης και κατευθυντήριων μετά τη διάγνωση. Οι ιατροί αναφέρθηκαν στην εμπειρία τους από την σχέση τους με τις/τους ασθενείς περισσότερο αφαιρετικά και γενικά με ορισμένες εξαιρέσεις. Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσίασαν οι ψηφιακές αφηγήσεις των νοσηλευτριών/νοσηλευτών οι οποίες ήταν ιστορίες με τις/τους ασθενείς και έθιξαν ζητήματα σύνδεσης με τις/τους ασθενείς, πένθους και φροντίδας ασθενών και φροντιστριών/φροντιστών. Οι ψηφιακές αφηγήσεις αναλύθηκαν σε τρεις άξονες επικοινωνίας (επεξηγηματική, διεκπεραιωτική και επικοινωνία της αυθεντίας), καθώς και σε δύο τύπους διάδρασης (την αμφίδρομη «άνθρωπος προς άνθρωπο» και τη μονόδρομη «αυθεντία προς σύμπτωμα»). Η πλειονότητα των ψηφιακών αφηγήσεων τόσο των υγειονομικών όσο και των ασθενών θεωρούν ότι το είδος της επικοινωνίας που κυριαρχεί στη μεταξύ τους σχέση είναι η επεξηγηματική, τα κυρίαρχα χαρακτηριστικά της οποίας είναι η ενημέρωση, η συζήτηση, ο χρόνος που διαθέτει η/ο ιατρός για επίλυση αποριών, ο συμβιβασμός και οι παραχωρήσεις. Αντίθετα, όσον αφορά τη συνολική διάδραση και σχέση ασθενή-ιατρού, η πλειονότητα των ψηφιακών αφηγήσεων ταξινομήθηκε στη μονόδρομη διάδραση (αυθεντία προς «σύμπτωμα») με κυρίαρχα χαρακτηριστικά τον ενεργό ρόλο των ιατρών στην επικοινωνία και δευτερεύοντα των ασθενών, την εμφάνιση των ιατρών ως «αυθεντίες» με αποτέλεσμα οι ασθενείς να μην αισθάνονται ικανοποίηση και να μην έχουν αντιληφθεί πλήρως τι συμβαίνει. Αναμφισβήτητα, η διαδικασία της ψηφιακής αφήγησης λειτούργησε λυτρωτικά και αναστοχαστικά ως μια καλή πρακτική.Συμπεράσματα Οι ασθενείς σε σύγκριση με τις/τους επαγγελματίες εξέφρασαν μεγαλύτερη προθυμία για συμμετοχή, ενεργό ρόλο, λήψη αποφάσεων, πληροφόρηση και εμπλοκή στη θεραπευτική διαδικασία. Οι παραπάνω προσδοκίες ήταν υψηλότερες στις/στους ασθενείς παρότι στις/στους φροντίστριες/φροντιστές. Ταυτόχρονα η τάση προς την ανθρωποκεντρική προσέγγιση με την ολόπλευρη συμμετοχή της/του ασθενούς υιοθετούνταν από το σύνολο των υγειονομικών. Ενώ η οργανωσιακή δέσμευση και η κυρίαρχη κουλτούρα βρέθηκε να επηρεάζεται από την επαγγελματική ικανοποίηση των υγειονομικών. Όσον αφορά τη ψηφιακή αφήγηση βρέθηκε ότι λειτουργεί εκπαιδευτικά ως προς την καλλιέργεια της ενσυναίσθησης και των δεξιοτήτων επικοινωνίας, αποτελεί καλή πρακτική έκφρασης συναισθημάτων, μοιράσματος και αντιμετώπισης των δυσκολιών (ανθρώπινος πόνος, πένθος για τις/τους ασθενείς), ταξινομεί τις σκέψεις και τα συναισθήματα και οι εμπειρίες μετατρέπονται σε καθολικές όταν ξεφεύγουν από τον μικρόκοσμο των ατόμων μέσω του διαμοιρασμού τους. Από τα παραπάνω προκύπτει η αναγκαιότητα μεταρρυθμιστικών αλλαγών προς όφελος των εργαζόμενων, οργανωτικές αλλαγές και εκπαίδευση σε δεξιότητες επικοινωνίες των επαγγελματιών υγείας.