The impact of servicescapes on employees, customers and their interaction: a multilevel, multigroup study

Abstract

Services constitute a major part of today’s economic activity in most western economies and offer vast opportunities for high profitability. This is the reason why numerous researchers focus on services marketing. This thesis extends current knowledge regarding the impact of servicescapes on both sides of the service encounter (customers and employees). The proposed multi-level conceptual framework outlines in detail the way the built environment guides individuals’ cognitions, emotions and their consequent behavioral outcomes. This study extends extant literature firstly by shedding more light on the under-explored side of the employees and by examining the impact of their working environment on them. Secondly, this is the first study to present a multilevel framework capturing the way the servicescape impacts on the interaction between employees and customers. According to our results, interaction constructs, such as rapport and interaction quality, significantly impact upon satisfaction with the service encounter levels. Thirdly, the suggested hypotheses are moderated by personality traits that further extend our current knowledge. Fourthly, all hypotheses are examined across two opposite contexts (hedonic and utilitarian), in order for the moderating impact of the service context to be examined in relation with the servicescape literature. In addiction to the expected academic contribution of the study, this dissertation is also anticipated to have significant managerial relevance and provide service managers with several useful insights regarding how to manipulate the servicescape in order to enhance favorable outcomes for both customers and employees.

Οι υπηρεσίες αποτελούν ένα σημαντικό κομμάτι της σημερινής οικονομικής δραστηριότητας στις περισσότερες δυτικές οικονομίες και προσφέρουν ιδιαίτερες ευκαιρίες για υψηλή κερδοφορία. Για τον λόγο αυτό πολλοί ερευνητές εστιάζουν στο μάρκετινγκ των υπηρεσιών. Η παρούσα διατριβή επεκτείνει την παρούσα γνώση αναφορικά με την επίδραση του περιβάλλοντα χώρου παροχή υπηρεσίας και στις δύο πλευρές του συστήματος διεπαφής (πελάτες και εργαζόμενοι). Το προτεινόμενο πολυεπίπεδο μοντέλο περιγράφει αναλυτικά τον τρόπο με τον οποίο ο δημιουργημένος περιβάλλων χώρος οδηγεί την νόηση, τα συναισθήματα και τις συμπεριφορές των ατόμων. Η έρευνα αυτή αρχικά ρίχνει φως στην ανεξερεύνητη πλευρά των εργαζομένων εξετάζοντας την επίδραση του χώρου εργασίας σε αυτούς. Δεύτερο, είναι η πρώτη έρευνα που παρουσιάζει ένα πολυεπίπεδο πλαίσιο που συγκεντρώνει τον τρόπο με τον οποίο ο περιβάλλον χώρος επηρεάζει την αλληλεπίδραση των δύο πλευρών. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα, μεταβλητές αλληλεπίδρασης όπως η συμπάθεια και η ποιότητα αλληλεπίδρασης επηρεάζουν σημαντικά την ικανοποίηση με την διάδραση. Τρίτος, οι προτεινόμενες ερευνητικές υποθέσεις επηρεάζονται από χαρακτηριστικά της προσωπικότητας που επεκτείνουν τις παρούσες γνώσεις μας. Τέταρτον, όλες οι υποθέσεις εξετάστηκαν σε δύο κλάδους (ηδονικό και χρηστικό) προκειμένου να εξεταστεί ο ρόλος του κλάδου σε σχέση με την βιβλιογραφία. Επιπλέον της αναμενόμενης συνεισφοράς στην βιβλιογραφία, αυτή η διατριβή έχει σημαντικές προτάσεις για τους μάνατζερς αναφορικά με το πώς μπορούν να μεταβάλλουν τον περιβάλλοντα χώρο για να πετύχουν επιθυμητά αποτελέσματα στους πελάτες και τους εργαζόμενους.