Αποτελεσματική διοίκηση οργανισμών με τη χρήση ευέλικτων εφαρμογών πληροφορικής: μελέτη περίπτωσης ΚΕΠ

Abstract

The aim of this dissertation is to describe and test certain hypotheses regarding the efficiency of the public administration and the process of implementing technological applications to the operation of Public Enterprises and specifically of the Citizens Service Centres. In particular, the study aims to measure through the views of employees in the Citizens Service Centres, whether this organization operates effectively and whether the new technologies contribute positively to its operation. To achieve this goal a qualitative research was carried out using the semi-structured interview as a basic tool. The sample of the research was selected using the purposeful sampling method and in particular the maximum variation. Thus, employees with few or several years of work experience in the Citizens Service Centres were selected. The main findings of the study have shown the efficient operation of the Citizens Service Centres thanks to new technologies. However, other steps are needed to achieve high efficiency. With regard to the new technological infrastructures of the ERMIS information system, the Citizens Service Centres offer innovative and advisory services to the public so that they are matched with the appropriate human resources, with the objective of increasing productivity and efficiency. As far as information systems evaluation is concerned, it is concluded that there should be an evaluation of the system and the employees who use it in order for the whole system to operate efficiently. There must also be upgrades in the information system, with regular staff training as to the use of the information system.

Σκοπός της παρούσας διατριβής είναι η περιγραφή και ο έλεγχος υποθέσεων σχετικά με το βαθμό αποτελεσματικότητας της δημόσιας διοίκησης και η διαδικασία εφαρμογής τεχνολογικών εφαρμογών στη λειτουργία Δημόσιων Επιχειρήσεων και συγκεκριμένα των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών (Κ.Ε.Π.). Ειδικότερα, η μελέτη έχει στόχο να μετρήσει μέσα από τις απόψεις των εργαζόμενων στα Κ.Ε.Π. κατά πόσο ο συγκεκριμένος οργανισμός λειτουργεί σήμερα αποτελεσματικά, αλλά και το κατά πόσο οι νέες τεχνολογίες συμβάλουν θετικά στη λειτουργία του. Για την επίτευξη του συγκεκριμένου σκοπού διεξήχθη ποιοτική έρευνα χρησιμοποιώντας ως βασικό εργαλείο την ημιδομημένη συνέντευξη. Το δείγμα της έρευνας επιλέχθηκε με τη μέθοδο της σκόπιμης δειγματοληψίας (purposeful sampling) και συγκεκριμένα με τη μέγιστη παραλλαγή (maximum variation). Επιλέχθηκαν δηλαδή εργαζόμενοι που έχουν λίγα ή πολλά χρόνια εμπειρίας στα Κ.Ε.Π. Τα βασικά συμπεράσματα της μελέτης ανέδειξαν τον αρκετά αποτελεσματικό τρόπο λειτουργίας των Κ.Ε.Π. χάρη στη χρήση των νέων τεχνολογιών. Ωστόσο απαιτούνται και άλλα βήματα για την επίτευξη της αποτελεσματικότητας σε υψηλό βαθμό. Αναφορικά με τις νέες τεχνολογικές υποδομές και το πληροφοριακό σύστημα ERMIS, τα Κ.Ε.Π. παρέχουν καινοτομικές και συμβουλευτικές υπηρεσίες προς τους πολίτες, έτσι ώστε να είναι πλαισιωμένες με το κατάλληλο ανθρώπινο δυναμικό με αντικειμενικό σκοπό την αύξηση της παραγωγικότητας και της αποτελεσματικότητας. Όσον αφορά στην αξιολόγηση του πληροφοριακού συστήματος συμπεραίνεται πως πρέπει παράλληλα να υπάρχει αξιολόγηση του πληροφοριακού συστήματος και των εργαζομένων που το χρησιμοποιούν για να λειτουργεί όλο το σύστημα αποτελεσματικά. Πρέπει επίσης να υπάρχει συνεχής αναβάθμιση του πληροφοριακού συστήματος, με ταυτόχρονα τακτική εκπαίδευση του προσωπικού ως προς την καλύτερη χρήση του.