Information and communications technology knowledge transfer in complex organisations: the case of a multi-unit Greek company

Abstract

This thesis applies theoretical considerations related to the concepts of absorptive capacity, procedural justice, motivation, formalisation and informal relationships to analyse the intra-firm transfer of a pre-specified knowledge management system (KMS). This KMS system is situated in the information and communications technology (ICT) sphere and the effectiveness of the system’s transfer and adoption is tested. This thesis consists of a theoretical conceptualisation of the managerial challenge at hand, and two empirical analyses—quantitative and qualitative.For the quantitative analysis, data were collected using a questionnaire survey that was completed by 50 key informants of a large business firm, more specifically the branch managers of a Greek banking institution. These managers represent the most senior individuals in each branch responsible for ICT. The questionnaire requested information on a pre-specified KMS innovation transfer, namely an operational customer relationship management (CRM) tool. At the time of the survey, this tool had recently been imposed by the corporate headquarters (CHQ) of the bank’s Greek operations. The study found that the presence of procedural justice, absorptive capacity, and informal relationships had a significant impact on the effectiveness of ICT knowledge transfer and adoption. The empirical results are strongly supportive of Kim and Mauborgne’s (1991, 1996, 1998) work on procedural justice and Szulanski’s (1996) work on absorptive capacity. However, motivation and formalisation were not found to be associated with more effective transfer and adoption. The qualitative study employs an interview-based method. The rich descriptions from key interviews with 10 branch managers, following the quantitative study, were analysed to understand better the context of the mandated innovative ICT knowledge transfer. Here, the focus is on how the ICT knowledge was diffused. The information gathered from interviews with branch managers provides insight into the managers’ perceptions on how the factors—variables of absorptive capacity, procedural justice, motivation, and formal and informal relationships—influence the intra-firm technology transfer. A taxonomy was created based on the interview responses. Three ‘generic views’ were voiced by the branch managers, related to which parameter mattered most in their mind. These three parameters are motivation, absorptive capacity and procedural justice respectively—each perceived as the most critical success factor by specific managers in the context of KMS transfer processes. The taxonomy suggested various managerial actions to be undertaken so as to overcome barriers to knowledge transfer.

Αυτή η Διδακτορική Διατριβή αναλύει την ενδοεταιρική μεταφορά και διοχέτευση γνώσεων τεχνολογικών συστημάτων πληροφορικής και επικοινωνίας, όπως είναι και το σύστημα KMS (Διαχείρισης Γνώσεων), σε σχέση με τις εξής παραμέτρους: της ικανότητας απορρόφησης, της διαδικαστικής δικαιοσύνης, της προθυμίας, των διαπροσωπικών σχέσεων και των τυποποιημένων κανόνων. Η Διατριβή αυτή αποτελείται από τη θεωρητική προσέγγιση του θέματος και από δυο πρακτικές εμπειρικές αναλύσεις, μία ποιοτική και μία ποσοτική. Για τη διεξαγωγή της ποσοτικής ανάλυσης, τα δεδομένα συλλέχθηκαν μέσω ενός ερευνητικού ερωτηματολογίου το οποίο συμπληρώθηκε από 50 ανώτερα στελέχη ενός μεγάλου οργανισμού, και πιο συγκεκριμένα από τους Γενικούς Διευθυντές των Υποκαταστημάτων ενός Ελληνικού Τραπεζικού Ιδρύματος. Το ερωτηματολόγιο περιείχε ερωτήσεις σχετικά με πρόσφατη υιοθέτηση ενός συστήματος διαχείρισης πελατειακών σχέσεων CRM. Η έρευνα έδειξε ότι η παρουσία διαδικαστικής δικαιοσύνης, ικανότητας απορρόφησης και καλών διαπροσωπικών σχέσεων επηρέασαν σημαντικά την αποτελεσματικότητα της μεταφοράς γνώσεων και εν τέλει την υιοθέτηση του συστήματος διαχείρισης γνώσεων. Αυτά τα αποτελέσματα ταυτίζονται απόλυτα με τα συμπεράσματα των Kim και Mauborgne (1991, 1996, 1998) αναφορικά με τη διαδικαστική δικαιοσύνη και του Szulanski (1996) αναφορικά με την ικανότητα απορρόφησης. Παρ' όλα ταύτα, οι δυο παράμετροι της προθυμίας και των τυποποιημένων κανόνων δεν αποδείχθηκε ότι σχετίζονται με την αποτελεσματικότερη μεταφορά γνώσεων και υιοθέτηση. Η ποιοτική ανάλυση βασίζεται στη μέθοδο των συνεντεύξεων. Οι αναλυτικές περιγραφές των 10 Γενικών Διευθυντών Υποκαταστημάτων, κατόπιν της ποσοτικής ανάλυσης, ανέδειξε το πώς η άποψη των Διευθυντών σχετικά με τις έννοιες υπό έρευνα (ικανότητα απορρόφησης, διαδικαστική δικαιοσύνη, προθυμία, τυποποιημένοι κανόνες και διαπροσωπικές ικανότητες), επηρεάζει την ενδο-εταιρική μεταφορά της τεχνολογίας. Οι απαντήσεις που προέκυψαν από τις συνεντεύξεις, ταξινομήθηκαν και έτσι αναδείχθηκαν 3 γενικές απόψεις που σχετίζονται με την κάθε παράμετρο που ο κάθε Διευθυντής πιστεύει ότι παίζει τον σημαντικότερο ρόλο. Αυτές οι παράμετροι είναι η προθυμία, η ικανότητα απορρόφησης και η διαδικαστική δικαιοσύνη. Η ταξινόμηση οδηγεί στην πρόταση συγκεκριμένων διοικητικών ενεργειών από την Διδάκτορα, οι οποίες αν ακολουθηθούν δύναται να αρθούν τα εμπόδια που είναι συνυφασμένα με την ενδο-εταιρική μεταφορά γνώσης.